一. 建构高执行力的工作团队
1. 建构高执行力工作团队的四要素
角色要素
目标要素
心态要素
文化要素
2. 中层管理者的角色定位
3. 卓越中层管理者的四大功能
4. 打造团队执行力
上午
二．组织沟通的障
碍
1． 组织沟通面临的挑战
2． 组织沟通的形式
3． 撕纸游戏
4． 组织沟通的障碍
5． 组织沟通不良的信号
6． 组织改善沟通可以做到
三．高效沟通的技
巧
1． SMART原则——有效信息发送的演练
2． 为什么我们不能更好的聆听
4． 洞察人性才能高效沟通
5． 关键沟通技巧—KISS原则
同理心——学会从对方角度去看问题
设定目标
善意聆听
客观表达与说服
四．服务意识提升
1. 从“客户”与“订单”说起
2. 服务的意识与影响
3. 心态的要素
4. 服务意识的培养与管理
第二部分
高效团队协作
一．团队协作的五大障碍
1. 团队成员缺乏互信
2. 害怕冲突
3. 缺少承诺
4. 逃避责任
5. 忽视成果
下午
二．团队的互信
1. 创建信任
2． 组织的强大缘于两个关键
3． 为情感开个帐户
4. 有效授权管理
5． 授权的时机
6． 养错猴子的管理者
7. 学会赞美：热椅游戏
三． 创建高效团队协作的艺术
1. 协作是管理的本质
2. 武侯祠对联与德鲁克的管理思想
3. 协作的定位
4. 协作是各种管理业务流程的核心
5． 部门之间协作的统合综效
6. 认识冲突
冲突的价值
冲突的管理
7. 部门之间沟通的五种方式
8. 双赢的思维与结果
第三部分
流程化管理与客户服务意识
一．流程化管理的转变
1. 以市场为导向以客户为中心的流程化管理
2. 流程的核心理念——客户与订单
3. 忽视流程作用可能带来的危害
4. 流程决定组织而非组织决定流程
5. 职能化管理与流程化管理的区别
6. 如何从职能化管理转变为流程化管理
二． 流程的改善
1. 海尔集团的“灵魂再造”—逆向梳理流程
2. 流程化管理与改进的原则
3. 流程如何改进?
4. 问题能够暴露取决于什么？
5. 问题能够解决取决于什么？
6. 流程图制作的要素
