了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情掌握5项处理客户投诉的关键技巧了解与领导相处的3个关键了解人们被影响的6大原则掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法

 **部分：与客户沟通

善良客户是被逼疯的

行为的魔力

增进客情的行为

妨碍客情的行为

面对难缠的客户

采取哪些措施成功处理客户的投诉

如何专业处理客户投诉

掌握5项处理客诉关键技巧；

分析：高效沟通与影响力培训案例！

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第二部分：与上级沟通

与上级相处的“安全性”规则

了解上级的特点

赢得上级支持、信赖的道理

第三部分：做一个有影响力的人

影响别人的6种方法

互惠原则的使用

承诺和一致原则的使用

社会认同原则的使用

喜好原则的使用

知名原则的使用

短缺原则的使用

赢得他人信任的3个层次

“道”——人格魅力

“法”——情感账户和卡尼曼效应如

“术”——了解人的本能

讨论：高效沟通与影响力经典案例讨论!

分组：高效沟通与影响力培训案例学习指南

分析：高效沟通与影响力学习中的八大陷阱！