WHY<为什么要学>： 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜。 WHAT<解决了什么问题>: ①提升职业素养　 ②提高客户对产品的满意度　 ③提升客户对企业的美誉度

模块一：优质礼仪服务与成功营销

1.优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动

2.什么是顾客满意度—标准是什么

3.服务人员应具备的职业素养

4.服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

5.优质礼仪服务中的专业形象

-优雅的仪表---言行举止礼仪

-问候、表情、语言得体、态度

-站姿、坐姿、步姿、行礼方式



模块二: 客户沟通礼仪

1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听

2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

5.处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉

6.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

7.沟通技巧

-如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说

-如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说

-当和客户四目相对的时候，→应该说

-当客户在与同伴商量的时候→应该说

-如果客户开始触摸商品的话→应该说


模块三: 根据客人的类型分开接待

1.慢性子型

2.急性子型

3.沉默寡言型

4.喋喋不休

5.知识渊博型

6.知名型

7.猜疑型

8.优柔寡断型

9.内向型

10.好胜型

11.理论型

12.无理取闹型