使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌 握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准 确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪 的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

一、前台接待工作服务意识提升

1、前台接待工作的重要性

企业对外形象的建立者

企业与客户之间的纽带

企业内部工作的重要枢纽

2、优秀前台接待人员的基本素质要求

详细掌握本质工作及组织内部情况

具备良好的心态与工作意识

具有较高的职业道德修养

具备灵活应对处理突发事件的能力

二、前台接待工作中的行为举止要求

1、客人来访前的坐姿礼仪

2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪

A 商场迎接问候及送别礼仪

B 公寓前台接待问候及送别礼仪

C 写字楼前台问候及送别礼仪

3、表情礼仪训练

A 眼神礼仪

B 微笑练习

三-1、商场前台接待礼仪细则

1、对于前台现场的管理

2、顾客咨询语言表达礼仪

3、顾客问路引导礼仪

4、帮助顾客进行礼品打包礼仪

5、会员卡及资料填写礼仪



三-2、写字楼前台接待细则

1、接待有约来访与无约来访者

2、接待中的引导礼仪

A 行走引导

B 开关门引导

3、为客人倒水的礼仪

4、等待过程中对客人的招待

5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候

6、前台电话接待礼仪

A 接听礼仪

B 转接礼仪

C 拨打礼仪

三-3、公寓前台接待

1、客人入住接待

问候

登记

收银

2、预定服务

电话预定

面谈预定

3、问询服务

4、总机电话服务

5、办理退房

四、沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本


避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言


（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

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