使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌 握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准 确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪 的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

**篇：礼仪概述

认识礼仪、现代商务礼仪

现代商务礼仪的应用目的

使用礼仪的原则

第二篇：商务形象礼仪

职场形象塑造五大原则

职业女性形象礼仪

1. 成功职业女性代表人物形象分析

2. 避免进入职业女性四大形象雷区

3. 女性正式场合着套裙的五大原则

4. 职场女性首饰佩戴四大原则

5. 女性化妆与发型的注意事项

三、职场男士形象礼仪

1．男士西装穿着四宗罪

2. 男士西装的选择——面料、款式、色彩

3. 如何选购真正适合自己的西装

4. 公务衬衫

A、杜绝出现的四种情况

B、衬衫穿着五大原则

5.公务领带

A、选择的三大原则

B、领带色彩与场合

C、领带禁忌

6.男士三一定律

7.提升男性形象价值的五大饰品



第三篇：商务举止礼仪

仪态举止对于职场人士的重要性

商务人士举止动作的四忌

商务人士基本仪态礼仪

1、站姿礼仪

a、男性稳健的站姿

b、女性优雅的站姿

2、坐姿礼仪

a、男性坐姿

b、女性坐姿

c、坐姿礼仪与禁忌

3、眼神礼仪

a、眼神禁忌

b、正确的眼神

c、男女眼神禁忌

四、常见肢体语言与各国差异

五、不宜出现在办公室里的五大行为恶习



第四篇：商务交往礼仪

一、公务行为礼仪

1、握手礼

正确的握手方式

错误的握手方式

握手的顺序

握手的禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍四要素

正确为他人做介绍

掌握集体介绍的原则


3、名片礼仪

递送名片的规范方式

接受名片的规范方式

如何正确交换名片

使用名片的禁忌

4、电话使用礼仪

如何塑造良好的电话形象

接电话的基本流程

拨打电话的六大原则

电话礼仪细节

移动电话使用礼仪

二、商务接待礼仪

1、迎接宾客的三大原则

2、待客过程中的举止礼仪

A、斟茶倒水的礼仪

倒水与持杯的标准方式

放置水杯的顺序

如何正确为宾客添水

B、接待中的引导礼仪

行走引导

电梯引导

上下楼梯引导

3、 接待中的次序礼仪

会晤座次礼仪

乘车座次礼仪

涉外交往国旗的排序

4、与宾客的沟通礼仪

称呼礼仪

商务沟通五不谈

私人问题五不问

5、送客礼仪两大原则






第五篇：商务餐饮礼仪

一、中餐餐饮礼仪

1、中餐座次礼仪

2、中餐点菜原则

3、中餐餐具的使用礼仪

4、中餐举止禁忌

二、西餐餐饮礼仪

1、西餐的座次礼仪

2、正式西餐七道菜

3、西餐餐具的使用

4、用餐中举止的注意与禁忌

5、西餐中的饮酒礼仪