课程背景：

在关键客户（大客户）管理中，司空见惯的问题有可能决定了结果的成败，比如销售经常抱怨“客户关系很好但不办事”，其问题核心就是，你用什么标准衡量的客户关系“很好”？对关系的测量若没有一个客观公正的标准，就只能各用各的办法凭感觉做销售凭感觉投资源，造成资源浪费销售结果低效不可避免；

还有，“好的客户管理经验为什么复制效果很差”，“经验到底能不能复制？”其问题核心就是，经验之所以能复制，其实真正复制的是经验背后的规律。能够帮助我们提炼经验背后的规律，找到辨识经验的“认知框架”才是**重要的；

再者，销售人员都期望关键客户在做决策时优先考虑自己，可“大量的利益投入为什么没有换来客户有倾向性的决策？”，其问题核心就是没有从人性规律角度，分析客户作为“人”其决策行为的诱导与制约因素。不懂人性规律期望决策有倾向性根本就无从谈起。等等--

本课程**剖析关键客户“人”的行为，准确定位关键客户管理中涉及的关键问题，洞察问题背后的客户认知原因及规律，**相关的模型工具及方法，提升大客户管理过程中的预见性、针对性及目的性。

课程收益：

1. 能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考

2. 学习如何分析“利益”与“认同”，理清客户决策动机与关系

3. 掌握测量关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯

4. 掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心

5. 课程提供基于人性规律等“认知框架”的方法及工具，提升客户管理的有效性

6. 能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路

课程模型及工具：

课程对象：大客户经理、销售顾问、销售经理、销售主管、销售代表、大区经理、渠道经理、省区经理、销售总监、营销总监、职能部门总监

课程方式：互动式分析讲解、工具应用练习、角色演练、场景模拟讨论、案例分析讨论

课程大纲

**单元：打造有销售力的关键客户关系

1. 漫画案例：“我心目中与客户交往扮演的角色”

2. 营销人员的角色调整--SST模型

3. 有销售力的关键客户管理的定义

1) 销售过程

2) 销售结果

3) 影响力

4. 关键人及关键意见领袖

5. 关键客户的角色责任与角色需求分析

6. 关键客户的发展轨迹与业绩的变化

7. 情景活动：“我很重要”的感悟

第二单元：制定关键客户管理计划方案

一、 关键客户关系的建立与拓展

1. 客户开发及人际交往的两条途径

2. 与高阶客户建立有效关系

1) 关联资源

2) 合适沟通者

3) 【工具练习工作坊】：自我高阶客户开发

3. 关键目标客户重要性价值的判断--“重要指标”

二、 关键客户关系程度的测量指标

1. 问题导入：现实销售中如何测量与客户的关系？

2. 价值营销关系测量工具：“信任指标”

3. 【工具练习工作坊】：自我客户关系测量盘点

三、 关键客户关系发展的管理矩阵

1. 关键客户关系及重要性指标

2. “客户关系管理矩阵”分析及应用

1) 客户关系全面盘点

2) 客户优先发展对象判定

3) 针对性资源投入重点

4) 客户关系的动态管理与发展

3. 【工具练习工作坊】：学员自我“客户关系管理矩阵”分析与点评

第三单元：引导并协助关键客户做有倾向性的决策

案例引入：“煮熟的鸭子为何飞了？”  

一、 影响关键客户决策行为的底层逻辑

1、 个体行为与群体行为—人性的“趋利避害”

2、 决策者扮演的角色认知分析

1) 个体角色—追求个人利益

2) 社会角色—追求社会认同

二、 制定提升客户决策倾向性的策略

1、 降低关键客户决策倾向性的风险

1) 关注岗位职责要求及岗位结构分析

2) 营造关键客户的决策氛围

3) 强大“认同点”带来的行为认同性

4) 练习：关键人关注点分析

2、 提升关键客户倾向性决策的意愿

1) 分析并提供关键客户所在意的价值

2) “特利点”与“认同点”

3) 活动：实战练习

3、 工具应用：客户决策倾向性管理矩分析及应用

4、 案例讨论：“狮兔较量中的胜者”

第四单元：不同行为风格关键客户的有效管理

一、走进关键客户的内心世界

1、 关键客户的行为方式探源

2、 行为表现与价值观的冰山模型

3、 了解行为风格与价值取向

1）“卓越”、“行动”、“理性”、“和谐”的特征

2）主风格、次风格、混合风格

3）优点及长处过当

4、 判断客户的行为风格

二、 不同场景下不同行为风格关键客户的管理

1、 案例讨论：不同风格客户不同场景下的管理要点

1) “有效沟通”

2) “销售达成”

3) “引导决策”

4) “风险管理”

2、 销售风格与客户风格的调适匹配

三、关键客户管理与资源有效投入

1. 关键客户管理中的工具汇总及关联匹配

2. 客户管理计划中资源投入的针对性及有效性

课程小结

朱文虎 老师简介  

西安交通大学MBA

美国LIFO®长处管理与发展系统授证讲师

WFA绩效倍增商学院高级促动师

人民大学、同济大学EMBA班《销售行为学》特邀讲师，上海交大海外教育学院《价值营销》特邀讲师

2018全国培训师推优大赛“40强培训师讲”、“**课程设计奖”

从销售一线业务员成长起来的实战专家。曾任正大集团投资管理部副总经理，中外合资企业营销副总，超过20年销售及销售管理经验，15年专业营销咨询及培训经验。  

主讲课程：《销售行为学》《价值营销行为管理》、《销售精英价值营销3 3---业绩倍增的工具与训练》（获奖课程）、《价值营销--关键客户深度管理》、《价值交换双赢谈判技能训练》、《LIFO®优势领导力训练》、《高绩效销售团队管理的五项修炼》《基于SPIN的专业顾问式销售技能提升》、《销售管理者必备的五大促动技术》等 。

服务过的客户：曾为上百家企业提供培训服务，深受委托企业及学员高度评价。部分客户有：华润集团、国华管塔、川仪股份、徐州瑞马、唐山燃气、苏州布鲁斯、苏州英迈杰、江阴凯业、江苏泓丰、鲁碧建材、四川水井坊、烟台凡熙、富士电机、建行江苏分行、中行河南分行、工行广西分行、平安保险、宁波银行、邮储银行江苏分行、邮储银行吉林分行、中海油天津分公司、上药股份、罗氏制药、广州杰健仪器、苏州施莱医疗、辽宁诺康、广州康臣、 中美史克、东阿阿胶、石药集团、天士力、晨光文具、德国欧韵设计等等  

授课特点：内容逻辑化、操作简明化。引人入胜、幽默风趣，内容实用高效、以案例分析、场景化代入，模拟演练、小组讨论等方式启发思维，获学员高度认可。