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郜杰

神州电脑导购员服务销售技能标准化训练

郜杰 / 门店管理实战派讲师

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课程大纲

**讲 电脑导购正确心态的建立

l 电脑导购员自我认知

l 心态决定行为

l 与公司站在同一阵线

l 一视同仁的服务态度

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 大量工作忘记伤口

第二讲 赢在起点

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 优质的礼仪迎接顾客

l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

l 用赞美接近客户

第三讲 电脑导购完美的待客之道

l 掌握电脑卖场接近客户的时机

l 电脑导购等待销售时机时的注意事项

l 电脑导购身体姿势的不良习惯

l 结帐作业不容忽视

第四讲   应对顾客销售七流程

l 销售七流程

第五讲 电脑导购员开场技巧

l 基本认知

l 技巧一:新的…

l 技巧二:项目与计划

l 技巧三:唯一性

l 技巧四:简单明了

l 技巧五:重要诱因

l 技巧六:制造热销的气氛

l 技巧七:老顾客开场技巧

l 技巧八:老顾客带新顾客开场技巧

l 技巧九:老顾客找导购员离职开场技巧

l 技巧十:老顾客找的导购调休开场技巧

l 技巧十一:顾客一来就问打几折怎么开场

【实战练习】:构图技巧,让顾客自己说服自己

第六讲 电脑卖场如何处理顾客反对问题

l 技巧一:接受、认同赞美

l 技巧二:化反对问题为卖点

l 技巧三:以退为进

l 具体反对问题处理(电脑换代太快了吧?你帮我选一个吧?不需要这么好的吧?等等常见问题)

第七讲 电脑导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一:用如同取代少买

技巧二:运用第三者的影响力

技巧三:善用辅助器材

技巧四:运用人性的弱点

技巧五:善用参与感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引导焦点

第八讲 如何处理电脑卖场常见价格异议

l 主事者的态度

l 具体的价格异议(太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等)

第九讲 商谈六原则

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第十讲 电脑导购询问顾客六技巧

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进购买的询问方式

l 询问电脑顾客关心的事

第十一讲 掌握结束销售的契机

l 基本认知:主动不代表危险、被动不代表安全

l 电脑导购员不马上成交的原因

l 识别电脑顾客结束语言的讯号

l 识别电脑顾客结束肢体语言的讯号

第十二讲 电脑导购常用缔结的技巧

技巧一:替客户做决定

技巧二:有限数量或期限

技巧三:推销今天买

技巧四:假设式结束法

技巧五:邀请式结束法

技巧六:法兰克结束法

技巧七:门把法

第十三讲 处理电脑顾客投诉的七步骤

认知:电脑顾客投诉的原因及类型

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:追踪电话

步骤七:自我反省

第十四讲 如何道歉

l 避免常用错误道歉语

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你 

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