塑造企业文化，提升服务精神

上午：旅游企业文化建设与完善

课程收益：了解企业文化概念，掌握建立优秀企业文化的方法。

**讲：什么是企业文化

1、什么是企业文化

2、旅游企业为什么需要文化

3、企业文化的具体内容

4、企业文化的类型

第二讲：如何建立企业的价值观

1、什么是企业的价值观

2、价值观，旅游企业文化的基石

3、树立价值观的重要性

4、优秀价值观的共性

第三讲：如何建立企业组织行为文化

1、团队精神与学习型组织

2、成功企业家应具备的精神元素

3、发挥企业英雄人物的作用

4、成为学习型领导的7个步骤

第四讲：如何建立管理与营销文化

1、人本管理的三个核心出发点

2、人本管理的五层次

3、建立游客满意的营销文化

4、形象化营销模式

第五讲：旅游企业形象战略CIS

1、旅游企业形象策划的原则

2、什么是CI与CIS

3、旅游企业的理念（MI）、行为（BI）、视角（VI）识别系统

4、旅游企业公关关系


下午：景区员工：服务提升与心态管理

**部分：服务提升的技巧和管理

**讲 将顾客服务视为旅游企业的核心竞争力

1. 前言

2. 有机性市场的改变及其掌控技巧

3. 服务营销新观念与4R策略

第二讲：服务缺陷分析

1、劣质服务

2、服务速度慢

3、排队等待

4、服务态度粗鲁无礼

5、预定处理

6、催促顾客

……

第三讲：服务理念

1、规范服务

2、个性服务

3、情感服务

4、延伸服务

5、顾客服务的等级

6、顾客要什么

7、顾客是怎么失去的

8、为什么要有服务意识

……

第四讲：管理理念

1、点子

2、思维定势

3、市场营销

4、成本控制

5、眼中有活到我为止

6、人才

7、狼

8、指鹿为马

9、服从意识

1
、服务意识

……

第五讲：服务内涵

1、服务体现“可靠度”

2、服务体现“可信度”

3、员工体现灵敏度

4、有形服务体现“完美度”

5、无形服务体现“充实度”

第六讲：人际关系

1、怎样与顾客相处

2、怎样与上司相处

3、怎样与同事相处

4、怎样与自己相处

第七讲：管理者的责任

1、对游客负责

2、对上司负责

3、对下属负责

第八讲：做人的涵养

1、心存感谢之心

2、要有气度

3、要给下属有培养和发展的机会

4、要赞美别人

5、了解下属

第九讲：做事的态度

1、少说多做

2、主动做

3、用心做

4、责任感

5、现场督导

6、理事能手

……

第十讲：沟通协调

1、沟通的定义

2、沟通的四大秘诀

3、勾通的作用

4、沟通的步骤

第十一讲：旅游企业高管容易犯的错误

1、拒绝承担个人责任

2、未能启发工作人员

3、只重结果，忽视思想

4、在公司内部形成对立

5、一视同仁的管理方式

6、忘了公司的命脉：利润

7、只见问题，不看目标

8、不当老板，只做哥们

……

第十二讲：对于旅游企业而言我们应该做到4个零

1、零浪费

2、零耽误

3、零事故

4、零抱怨

第十三讲：对于旅游企业而言我们应该避免5个零

1、有安排＋不落实＝零

2、有制度＋不执行＝零

3、有职位＋不做事＝零

4、1

-1=


5、99 1=



第二部分：怀着感恩的心工作、让我们敬业爱岗

1、告诉你的老板，你是多么热爱自己的工作

2、多么感谢从工作中获得的机会

3、我们应该为他人，也为自己，多一些感恩，多一些善意，多一些微笑

4、用感恩的心态去对待工作

5、在意你的工作、在意你的老板、同事等

6、你不要忘了感谢你周围的人，包括你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司，因为他们了解你、支持你。

7、去理解你的老板

8、理解上司对你的批评

9、感恩你的老板

1
、感恩自己的顾客

11、感谢所有帮助和批评过你的人

12、感恩会使自己快乐

谭老师带领全体员工以歌曲《感恩的心》结束一天的心路历程。