**部分：现代销售礼仪在卖场服务中的作用
一、什么是销售礼仪
二、店铺销售为什么需要礼仪
零售业发展需要加强礼仪
销售礼仪的功能
三、销售礼仪的原则:三心:耐心、关心、爱心；二意：善意、诚意
四、销售礼仪须律己敬人
情景再现优质服务暖人心
第二部分：店面销售人员仪容仪表规范
一、导购人员的仪容修饰
仪容修饰要则
男性仪容修饰
女性仪容修饰
二、导购人员的着装
重视导购人员的着装
导购人员着装原则
三、基本行为举止礼仪
卖场中的手势
导购接待姿势
服务过程中的表情
第三部分：店员销售人员的语言艺术
三到
三声
五言
第四部分：店面销售人员接待服务礼仪
满怀着感情说"欢迎光临"
接待顾客=心 技 体
任何时候都要面带微笑
问候、表情、语言得体、态度
站姿、坐姿、步姿、行礼方式
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
第五部分：迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则
迎送宾的重要性
接待顾客时礼仪细节处理
以诚意来为客人服务
动作迅速会让顾客产生好感
第六部分：客户接近技巧
接近顾客的时机
接近的首要任务
引力：微笑赞美
销售精彩开场白
沟通风格与交流
第七部分：接待服务礼仪待客的应用
对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
平等的对待顾客
了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
处理好顾客的要求、索赔、索取
对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
做好售后服务
给顾客提供购物的满足感
第八部分：有效处理顾客投诉
顾客投诉产生的原因分析
如何降低顾客投诉
处理顾客投诉的原则、步骤与方法
处理顾客投诉的“宜”与“忌”
第九部分：店面销售礼仪培训总结
