**部分：认识我们的角色和神圣职责
一、明白我是谁？
二、导购营销能力决定营销结果
1. 消费者品牌忠诚度的游离性
2. 消费者消费的盲从性
3. 消费者需要提供购买信息
4. 导购的引导和推介对消费者购买导向起决定因素
5. 导购的营销能力决定成败
三、导购职业定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推销员？
3. 职业化的营销人！
4. 未来营销大师的起点！
5. 为公司创造利润、为顾客创造价值、为自己创造成功的绅士靓妹！
6. 导购是体面而高尚的职业！
四、导购应具备的职业观念
1. 您在为谁而工作？
2. 树立正确的职业观念
• 人生离不开工作,工作不仅能赚到养家糊口的薪水。
• 从某种意义上说,工作就是为了自己,工作是一个施展自己才能的舞台。
• 认真工作才是真正的聪明,认真工作才是提高自己能力的佳方法。
3、心中常存责任感
五、导购职责与素质要求
1、导购工作5项基本原则
认真执行推广终端陈列、促销活动方案；
热情积极工作，体现公司社会及服务价值；
遵守终端有关导购的管理制度和纪律；
负责管理好终端陈列与促销物料；
对销售结果进行追踪评估。
2、导购员5大职责
宣传产品：**在终端与顾客交流，向顾客宣传产品；
维护终端：做好终端产品、POP的陈列，保持整齐、清洁、有序；
推介产品：保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介；
完成销售：利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标；
收集信息：收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨。
3、导购需要的3项素质
应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；
要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；
要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
4、 体现优秀导购素质的5S原则
微笑（smile）——以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；
迅速（speed）——以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；
诚恳（sincerity）——以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；
灵巧（smart）——以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖；
研究（study）——要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。
5、从职能上成为7大员：
宣传员：产品、品牌品质、服务和利润优势；
销售员：产品的铺货、促销和回款；
信息员：收集终端意见、建议；竞争对手信息；
服务员：手、口、腿、眼、脑勤；
指导员：顾问式的销售，为终端提供智力帮助；
管理员：品种管理、价格管理、生动化管理；
策划员：市场营销方案的策划、制订和执行。
第二部分 专业商超导购工作规范流程
一、终端导购的规范礼仪
二、导购工作规范流程
1. 进店及售前准备6步走
2. 导购程序4步曲
3. 忙碌时的待客法
4. 空闲时的工作
5. 交接班标准
6. 营业结束——整理、清洁、下班
第三部分：专业商超导购实战营销技巧
一、导购顾客服务与沟通技巧
1. 什么是服务？
2. 优秀服务能给顾客带来什么价值
3. 顾客进店为何主动相迎
4. 如何主动相迎顾客
5. 相迎时应避免讲
6. 主动相迎时不应该
7. 目标顾客的判别与选择
8. 如何判别目标顾客者
9. 接近顾客的7种时机
10. 诚实的态度
11. 热情的笑容
12. 明朗的声音
13. 自然的动作
14. 精通的业务
15. 基本礼貌用语
16. 接待三声
17. 热情三到
18. 了解顾客需求五要素
19. 顾客购买心理八阶段和对应策略
20. “不要”四“应该”决定成败
21. 如何向顾客介绍产品
22. 11种介绍产品的技巧
23. 处理顾客异议的技巧
顾客为何会有疑问和异议
处理异议的基本观念
处理异议的基础
知道应该知道的—五个熟悉
处理异议导购常见的缺点
解答疑问和处理异议的错误行为
克服价格异议的12种方法
协助顾客办理购物手续时需介绍的内容
售中服务流程
售后服务
服务到后一秒
