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孙甜

银行柜员优质服务与主动营销技巧

孙甜 / 美容与珠宝行业营销顾问

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课程目标

本课程带领学员学习自我管理和能力素质建设,提高学员的激情与能力,提高高端客户营销团队的凝聚力和战斗力。

课程大纲

**部分:卓越的服务意识
1、卓越的服务对银行意味着什么?
2、怎样才算是卓越的服务?
3、银行服务所面临的挑战与应对方法
4、客服铁律:态度决定一切
5、网点转型对柜员的角色定位

第二部分:柜面服务流程和服务礼仪
1、柜面客户服务流程(七步法)
2、柜面服务标准化动作
3、柜面服务礼仪要点
4、模拟演练:柜面服务

第三部分 银行服务核心技巧一:有效沟通
1、客服表达技巧
2、客服聆听技巧
3、客服观察技巧
4、电话客服技巧
5、模拟演练、点评

第四部分 银行服务核心技巧二:理解客户
1、客户的期望值分析
2、换位思考、感同身受
3、针对性提问技巧
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评

第五部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理
1、如何看待抱怨:抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、客户抱怨处理实战技巧
4、客户抱怨案例分析
5、模拟演练、点评

第五部分 网点产品营销的基本功
1、银行网点产品销售流程
2、洞悉客户心理需求
3、提问引导技巧
3、产品呈现技巧
4、异议处理技巧
5、缔结成交技巧
6、模拟演练、点评

第六部分 交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、柜员业务办理中如何发现销售机会
3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
4、“一局话营销”如何做才有效
5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧
6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
7、模拟演练、点评
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