课程目标
【培训目标】 1. 帮助参训者掌握有关门店体验营销的基本概念、理论框架; 2. 帮助参训者掌握门店体验营销的营销战略、策略制定的流程、步骤和方法; 3. 帮助参训者掌握门店体验营销的具体方法与技巧; 4. 帮助参训者掌握门店体验营销中提高服务水平的目的、方法与技巧; 5. 帮助参训者掌握门店体验营销服务的管理内容:组织设计、人员的选用育留、管理领导、过程控制与绩效考核的方法与技巧;
课程大纲
**部分:门店体验营销
**模块:门店的体验营销
• 电信行业的消费者体验组成
• 消费者体验的3个层次
• 电信行业体验营销管理框架
• 门店体验营销的策略组合
第二模块:品牌就是消费者的体验累积
• 品牌营销识别模型
• 品牌体验式营销的5大要素
• 抓住品牌与消费者接触的15个机会点
• 品牌体验式营销的6步骤
第三模块:体验营销服务的设计
• 消费者体验营销的1
大主题
• 创造消费者体验的4大策略
• 门店体验营销平台的5个组成部分
• 基于体验的与消费者互动设计
第四模块:体验营销服务的MOT
• 客户服务品质的5个构面
• 影响顾客满意度的5大因素
• 服务蓝图
• 制胜的MOT
第五模块:体验营销传播
• 门店体验式促销活动策划与实施的5大步骤
• 门店商品陈列的6大要素
• 门店服务场景设计的1
个要点
• 门店体验式营销服务的流程控制
第六模块:进入门店体验销售的轨道
• 销售体验的首因效应
• 接近客户的6项修炼
• 发现顾客需求的4种武器
• 体验式销售提问的类型
第七模块:体验式销售呈现商品价值
• 发现顾客眼中的利益
• 体验式销售的3步骤
• FABE讲解法
• 右脑体验的临门一脚
第八模块:处理异议
• 体验式销售处理拒绝的5步骤
• 体验式销售的**秘笈——试探成交
• 成交的6种技巧
• 附加销售的三步骤
第二部分:门店体验营销服务与管理
**模块:体验产生客户忠诚
• 客户满意方程式
• 客户终身价值计算公式
• 忠诚客户的5大特征
• 提升客户忠诚度的4大类12种方法
第二模块:体验让服务更贴心
• 面对面服务沟通3部分组成
• 客户服务的3大感性技巧
• 客户服务的6大理性技巧
• 客户服务周期控制
第三模块:体验营销中的抱怨处理与服务补救
• 顾客抱怨时的4大真正期望
• 客户抱怨投诉的4种处理法
• 客户服务补救的5个步骤
• 有效服务反馈系统图
第四模块:体验营销组织的管理
• 体验营销组织设计的5个步骤
• 体验营销客服人员的角色认知
• 营销队伍管理的5个步骤
• 营销组织结构的4种模式
第五模块:客户体验驱动的员工选育用留
• 体验营销的员工胜任特征模型
• 体验营销型成员的招聘3要素
• 体验营销人员培训的4步骤
• 体验营销中人员激励的4大类方法
第六模块:体验营销组织的团队领导
• 体验营销组织中的服务文化建设6步骤
• 体验营销组织领导者的7种影响力
• 体验营销组织的4种领导方式
• 体验营销中的授权方法
第七模块:体验营销组织的监督与控制
• 体验营销过程分解的4个要点
• 体验营销行为标准制定的4种方法
• 体验营销的10项量化评估标准
• 体验营销监督与控制的4种方式
第八模块:体验营销组织中的绩效管理
• 体验营销中绩效管理的3个层次
• 体验营销的绩效管理循环
• 体验营销组织中的绩效管理流程
• 体验营销组织中的绩效管理的6种常用方法