一、【培养良好服务意识】
1.认识服务
（1）什么是服务？
尊重为本；摆正位置；
服务是利润的源泉；提供有品质的服务
忌无声服务、冷服务；把无形的服务有形化
服务不佳有什么后果
如何理解客户是上帝→即亲人
服务重在细节
（2）客户眼中的服务
Ÿ 客户的期望是如何形成的？
Ÿ 服务是一个系统工程
Ÿ 在客户眼里，你就是公司（认识个体服务与企业的关系）
2.拥有好心态，快乐自然来（职业心态与阳光心态塑造）
（1）你在为谁工作？（我的人生穿越，我的职业生涯规划）
（2）职业素养：（正确认识你的工作）
（3）态度与能力并存：（态度是基础，业务是保障，细节别忽略）
（4）银行业客户服务特性，不同客户的心理应对技巧
二、【知礼、学礼、用礼——打造良好服务形象】
1.走近礼仪
（1）目的认知
l 思考：为什么要学习礼仪？
Ÿ 图片及明星不雅动作引发对礼仪的学习思考
Ÿ 学习礼仪的意义
（2）概念导入
l 礼仪的定义
l 礼仪的分类
2．礼仪与服务
（1）知已
l 服务
Ÿ 服务的定义
Ÿ 服务的要素
l 服务意识
Ÿ 何为服务意识？
Ÿ 为什么要有服务意识
（2）知彼
l 顾客想要什么？
l 顾客是如何流失的？
l 顾客服务的等级？
（3）知礼
l 视频分享：行业优秀礼仪片断欣赏
3.走进礼仪
（1）服务初印象
l 首因效应
l 近因效应
（2）仪容仪表的作用
l 鲜明的标识作用
l 激励作用
l 保护作用
l 宣传作用
（3）树形象、优气质
l 仪容（男女有别）
Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范
Ÿ 对比标准，现场为学员改进
Ÿ 大家来找碴、共同来整理
l 仪表（男女有别）
Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范
Ÿ 对比标准，现场为学员改进
Ÿ 大家来找碴、共同来整理
l 关注细节：
Ÿ 女士丝袜
l 仪态
Ÿ 微笑
微笑的原则
微笑是什么？
微笑的作用
微笑的要领与练习技巧
Ÿ 目光礼
目光凝视区域
注视的方向
行为举止
社交距离
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
捡拾物品
指示、引导
双手递接
Ÿ 场景礼仪
自我介绍
名片的使用
楼梯、电梯礼仪
乘车礼仪
接待礼仪
电话礼仪
Ÿ 关注细节
“321”服务法则
接一待二顾三法则
Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范
Ÿ 对比标准，现场为学员改进
Ÿ 大家来找碴、共同来整理
（3）语言优化
l 标准服务用语
Ÿ 称谓、称呼
Ÿ 服务用语使用规范
l 标准服务用语
l 语音发音技巧
l 服务语言使用技巧
Ÿ 跟我一起读：讲师带领学员一起进行语言训练
三、【掌握技能、提升技巧——沟通才会更省力】
1.银行服务人员需具备（专业服务技能）
2.掌握技能、学习技巧、学会沟通（客户沟通技巧）
（1）沟通的定义及方式
（2）客户沟通流程
Ÿ 倾听（倾听练习）
Ÿ 提问（场景式提问技巧）
Ÿ 确认（确认的方式及技巧）
Ÿ 反馈（反馈的方式及技巧）
Ÿ 达成共识（提供解决方案，征得客户同意）
视频：她的沟通
