Ø 面临的挑战
² 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
² 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
² 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
² 柜面业务量的梯式增长
² 网点物理分区的差异化
Ø 赢在心态
² 案例分析：赢的就是心态
² 为何要重视心态---心态的重要性
² 柜员的压力来自哪里
² 我们如何在工作岗位上保持好心态
² 高压状态下柜员的快速情绪调整
² 压力是如何从影响心理到影响行为的
Ø 认识客户与自我修炼
客户心理分析
² 老年客户为什么不愿意用自助设备
² 客户为什么边等待边抱怨
² 如何站在客户的角度讲服务
² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
² 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导
如何培养我们良好的沟通能力
² 建立自己的CRM系统
² 良好的沟通小技巧
² 提高自己的亲和力
² 求同－－求同共振
Ø 八仙过海各显神通
大堂经理的识别分流客户环节
² 借一双慧眼认识你的客户
² 快速搜寻及注意事项
² 客户的挖掘与确认
² **细节捕捉客户的需求信息
² 话术的包装与运用
柜员办理业务的沟通环节
² 从守株待兔到主动出击——主动营销意识
² 从知己知彼到有的放矢——目标营销意识
² “示弱”技能的巧妙运用
² 不动声色“引走”客户
充分用好可用之材
² 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式引导客户的意愿）
² 保安人员的适时介入
² 榜样客户的开发和借用
排兵布阵环环相扣
² 网点环境的视觉冲击
² 渠道的挖掘与畅通
² 引领客户需求、满足客户自助需求和成就感
