课程大纲/要点：

一、沙盘式体验式学习简介

1、沙盘式体验式学习规则与要求介绍

2、网点常见突发事件类型分析（结合近期热点）

二、突发事件与投诉案例

1、客户用生日作密码银行拒绝开卡（举例）

市民刘某在一家银行申请开立新卡时，用自己的出生日期作为密码，因密码过于简单而导致开卡失败。刘某认为，使用什么密码系客户的权利，拒绝银行工作人员关于设置更复杂密码的建议，致使其开卡失败。这时，你认为？

Ø 解决方案：

A 表示这是电脑自动拒绝的，我们也没办法

B 这是大家都知道的常识，客户应该理解，再次要求客户设置其他密码

C 给客户例举相关案例，解释重设密码的重要性，且出示了相关文件进行佐证

D 客户很强势，我们没有能力应对，赶紧找上级主管

F 这是电脑拒绝的，客户属于无理取闹，我们不用申辩，让他自行冷静

Ø 总结团体讨论之后的处理建议：

1. 站到客户的角度解释相关制度

2. 表示是过简密码是系统自动不认可

3. 真诚感谢客户的配合

4. 开卡流程清楚明晰，保护客户知情权和自主选择

Ø 案例启示：

1. 银行拒绝客户的“生日密码”或其他极简密码，也是一种风险控制措施，既是对客户合法权益的保护，也是履行法律责任的必要方式，具有合法性、合理性、正当性和必要性。对社会具有普遍教育意义，对民众也是一种安全警示，既是对自己的财产安全负责，也是对相关单位堵塞安全漏洞、履行安全保障责任的有效配合。

2、住房贷款业务强行搭售理财产品

张先生于3月初向**支行申请个人住房按揭贷款，已提交申请资料，尚未得到审批结果。近日个贷客户经理告知张先生想得到贷款批复还需购买个人金融产品（一副价值6000元的字画或理财产品）。张先生对此提出质疑，你会？

3、断卡行动处理不当引客户不满

楼先生2017年在我行开立了一张借记卡，今年1月8日接到**支行电话工作人员询问客户是否本人使用该卡，使用中有无什么异常，询问后告知客户保持自己使用就好后挂机。在1月14日被告知该卡已经暂停非柜面业务，需要客户带着身份证和银行卡和数字证书到我行柜面核实下相关信息后，帮其恢复卡片使用。客户电话中非常不满，你会？

4、惠存通提前还款靠档计息调整问题

王女士反映在银行存了一笔15万定期存款，现由于相关政策取消靠档，但银行却没有**短信或者电话通知其，导致其该定期存款按活期计息，认为是由于银行通知不到位导致其损失利息，你会？

5、现场为客办理业务

客户10月16日到网点办理储蓄卡用于收款，办理毕，网点工作人员在未征得客户同意的情况下，拿了客户手机不断操作转账，支付一分钱，扫各种码，客户期间对此质疑，工作人员只表示是为客户提高限额，还要求客户次日过来进行二次激活。客户不满网点擅自为其办理业务，要求主管出面，你会？

6、领取社保卡漏激活

客户于9月11日在网点办理社保卡换卡领卡，没有办理激活业务，11月19日在另一网点办理密码重置，仅帮客户办理了金融账户重置密码业务，没有办理社保账户激活改密业务，导致客户无法使用医保账户功能，客户再次咨询时，你会？

7、处理客户投诉

客户来电反映2021年03月26日在网点办理手机银行业务时，工作人员在未经客户同意的情况下帮其开了龙支付业务，客户对此不满并于当天致电95533投诉。网点当天收到工单后，直到4月2日才联系客户，4月2日当天客户再次致电95533，表示才收到网点人员的电话，客户当时直接挂机未接听，如果你接手处理这笔投诉，现在你会？