培训目标：

培训以银行突发事件管理为主线，提高银行各层级人员应对能力。完善预警制度与流程，做好银行网点现场突发事件预防和应对管理技巧培训。

授课方式：

**案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。

课程大纲/要点：

一、 服务突发事件

1. 定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

2. 网点常见突发类型

1) 投诉事件视频案例分析

二、 网点客户投诉分析

1. 消费者保护投诉案例分析

2. 投诉形成的原因

1) 内部原因：

l 基层员工调整，培训不足，业务不熟练，管理不善；

l 制度办法、产品设计、业务流程不够人性化；

l 系统不稳定。

2) 外部原因：

l 客户维权意识增强，金融知识越来越专业；

l 媒体大量宣传报导，示范效应；

l 社会舆论、执法机关同情弱者的心态；

l 社会矛盾激化，矛盾转移引发的投诉；

3. 服务投诉时代特征

三、 突发事件的预警与流程（预警在前**重要）

1. 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）

2. 客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）

3. 银行常见突发事件原因分析与预警措施

四、 银行突发事件管理具体措施

1. 制定一系列的制度

2. 建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

3. 建立声誉风险管理专业队伍

4. 风险管理具体措施及应急报告流程演练

五、 《银行业消费者权益保护工作指引》关于投诉管理的要求

1. 加强个人客户信息保护工作

2. 依法履行金融产品和服务的信息披露义务

3. 强化营业场所安全保障工作

4. 完善消费者投诉处理机制

1) 有效处理投诉的六步骤

六、 不同程度投诉案例分析与演练

1. 理财产品收益未达到引发的投诉案例

2. 汇款退回引发的投诉案例

3. 现场录视频的客户案例

4. ATM机吞卡引发的投诉案例

5. 代理存款未成功引发的投诉案例

6. 带15万硬币存款的客户案例

7. 泼妇大骂银行员工案例分析

8. 电台主持人专业碰瓷案例分析

9. 客户突发身体疾病案例演练

10. 代理消除不良信用记录案例

11. 网点突发事件预演引发的投诉案例

12. ……