**模块：营业网点的定位---------知彼

第二模块：网点管理者定位---------解己

第三模块：网点现场管理要点认知-----------明察

第四模块：网点现场管理要点解析------------执行

 

课程要点： 

 

**模块：营业网点的定位

 

Ø 展示公司形象：

l 企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一

l 规范的营业网点环境给客户良好的感受，

l 进而对企业产生信赖感和认同感。

Ø 提供优质服务：客户来到营业网点

l 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务

l 真正到客户是上帝的感觉

Ø 客户对营业网点的期望

l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

l 便利化----客户期望营业厅提供大的方便

l 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

l 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

l 

第二模块：网点管理者的定位

 

Ø 现场管理者定位是什么？

l 救火队员？

l 长官？

l 教练？

l 指挥家？

Ø 现场管理者必备『三头六臂』

l 三头：

n 教头

n 龙头

n 桥头

l 六必

n 必到

n 必问

n 必教

n 必备

n 必清

n 必明

Ø 现场管理中的问题清单

l 自我定位不准确

l 工作没有规则与计划

l 管理风格的误区

l 时间管理不善，忙于救火

l 墨守陈规，缺乏创新

l .......

 

第三块：营业网点管理要点的认知

 

Ø 网点的规范执行管理

l 营业网点内部

n 营业网点环境的规范

n 应具备的设施

n 应实施的管理

n 6S法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SAFETY) 

l 营业厅外部

n 环境、设施、秩序

Ø 网点环境氛围的管理

l 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

Ø 营业服务设施的管理

l 业务支撑系统

l 各种终端设备

l 自助设施

l 便民设施

l .......

Ø 营业现场服务管理

l  服务亲和力

n 服务意识

n 客户接待准则

n 节日氛围的营造

l  营销平台

n 营销职责

n 主动营销管理

n 营销人员服务规范

n 营销宣传资源整合

Ø 团队文化管理

l 关怀与家

l 光荣与梦想

l 快乐与服务

l 合作、配合、执行

 

第四模块: 网点现场管理要点解析

 

Ø 提升现场服务管理

l 现场服务巡视-----保障服务的规范性

n 服务巡视的定义

n 服务巡视的频度

n 服务巡视的方法

n 服务巡视的要求

 

Ø 提升现场主动营销管理

l 怎么卖产品？卖产品不如卖自己

n 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？

n 客户接受你的人品，才能考虑你的产品

n 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术

l 营业网点销售与其他销售的区别

n 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）

n 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）

n 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

l 营业厅主动营销做到三个快速

n 快速识别客户群体

n 快速挖掘客户需求

n 快速激发客户兴趣

l 营业厅主动营销做到三个赢得

n 赢得客户的信任（形象、技术）

n 赢得客户的时间

n 赢得客户的感谢

 

Ø 提升现场问题处理能力五原则

 

l 实效性----迅速处理是首要

l 双赢性----化干戈为玉帛

l 规范性----万变不离其中

l 原则性----客户满意是原则

l 技巧性----先心情，后事情

 

Ø 营业网点的排队管理

l 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

l 有关时间等待的九大原则

l 排队管理的实用技巧

l 

Ø 

Ø 课程总结