一、 认识冲突
1. 在组织中，冲突与矛盾是必然存在的
2. 组织中冲突的演变过程
² 从内心的不满到公开的抗争
3. 冲突对于组织的损害与利益
² 冲突让问题显现
² 冲突让组织瘫痪
4. 解决冲突的两个层面
² 表面化处理与根本性处理
讨论：我们在组织中的冲突有哪些？
二、 组织中冲突原因分析
1. 观点：对事情的理解差异
2. 方法：做事情的行动差异
3. 利益：双方收益与付出的消长
4. 价值观：关于重要性的差异
案例分析：他们在各层次上的冲突分别是什么？
三、 解决冲突的方法
1. 处理冲突的五种模式
2. 对冲突进行分析
3. 明确双方的“立场与利益”
4. 规划你的处理意见
测试：你处理冲突的常用方式
练习：对沟通进行规划
四、 处理冲突的沟通技巧
1. 广泛的询问
2. 总结
3. 建设性方案
4. 提出意见
5. 让步
6. 促进协议达成的技巧
练习：有利取得一致的沟通行为
分组实操：跨部门的工作协调
五、 在冲突中，平息对方情绪的方法
1. 聚焦在解决问题
2. 对事不对人
3. 安抚对方情绪的技巧
a) 在沟通中缓和气氛的技巧
b) 拉近距离的方法
4. 让对方感到受尊重的方法
a) 找到机会认同对方
b) 尊重对方的地位、能力
练习：平息情绪方法
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