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1、集中培训版块
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时间 模块 |
主题 |
课程内容 |
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第 一 天 |
意识认知篇
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新型营业厅的全面认知 |
² 中国移动营业厅的发展变化 **代营业厅、第二代营业厅、第三代营业厅 、第四代营业厅
² 中国移动营业厅的功能变化 服务-销售-宣传-体验
² 新型营业厅的特点及服务模式转变的必要性 营业厅功能布局的新特点 柜台内服务转变为柜台外服务 推荐式销售至体验式销售
² 各岗位的工作职责及工作流程 |
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营销设计篇 |
新型营业厅的营销活动设计 |
² 营业厅动线管理及区域管理 新一代销售型营业厅服务管理的新特征 峰终定律在关键场景的应用 MOT关键时刻和EOAC卓越服务流程 营业厅排班管理和投诉管理
² 基于体验营销的营业厅布陈规则和技巧 新型营业厅动线设计和布局分布规划原则 终端销售区域分区定位（半开放式销售区域） 手机终端销售区域分区法 体验式产品陈列技巧 电脑终端区设置建议
² 营业厅的店内营销活动设计流程 ² 营业厅氛围营造原则 |
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第 二 天 |
产品销售篇 |
终端及数据业务销售技巧 |
² G3热销手机实战演练 联通IPHONE和电信天翼手机销售关键卖点及话术 三星、华为、中兴、联想等定制终端销售关键卖点及话术 G3手机配件营销关键卖点及话术 耳线、电池、保护套、挂件等配套关键卖点及话术
² 重新认识什么数据业务 数据业务区别于其他业务的大差别 数据业务的分类管理和业务卖点 **终端销售带动数据业务销售 手机玩家与玩手机的秘诀 吸引客户在新购买的手机上试用数据业务的三种途径（现场演练） |
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体验营销篇 |
3G业务体验营销 |
² 新型营业厅体验营销 体验是什么？（互动与总结） 体验之轮——体验是如何产生的？ 感觉-感受-思维-行动-关系 与客户接触（人人互动、人机互动的三角模式）
² 新型营业厅的体验蓝图——抓住体验营销的关键时刻 ² 体验营销的方法和步骤 体验无处不在――体验营销解读 体验销售三项特质：感知、认同、参与 体验销售的四大要素：服务厅环境、产品设计、互动流程、体验质量
² 体验营销5步骤： 步骤一：3G终端销售中的客户识别 步骤二：3G终端销售中的需求探询 步骤三：3G产品销售中的终端推荐 步骤四：3G终端销售中的体验引导 步骤五：3G终端销售中的促成销售 |
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2、能力训练版块
一、终端体验式产品销售**句话：开场白技巧（结合岗位和具体产品进行示范与讲解）
1．主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通）
2．解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤
3．需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售
4．角色扮演：三种开场白技巧
5．销售高手素描（实践中的营销机会把握）
二、 了解客户需求的重要性和技巧
1．客户为什么不认同？
2．了解客户需求对销售成功的三大利益
3．营业员如何了解客户需求？
4．善用平台与账单的技巧
三、全业务时代3G体验式产品介绍的要点与技巧
1．产品介绍三原则
2．产品介绍技巧（FABE）在通信产品中的运用
3．实战中，如何增强卖点介绍的感染力？
4．客户“理财表”的设计与使用
5．如何减少推广后期的投诉？（要点和关键）
四、全业务时代3G体验式产品客户异议的处理
1．客户指出我们的缺点，怎么办？
2．异议处理三部曲：让技巧替代本能！
3．产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法
五、促成客户购买的技巧
1．何时要促成客户购买
2．如何促成客户购买
3．拒绝的处理
沙盘演练：应对客户相关投诉的技巧
六、善用营销脚本：让一线员工快速掌握3G体验式新产品的销售
1．什么是“好的营销脚本”？
2．如何写出实用的营销脚本
3．营销脚本怎么用有效
3、服务营销一体化现场辅导版块
【项目辅导流程】
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辅导时间 |
简介 |
辅导主要内容 |
工具/负责人 |
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辅导预备 |
半天 |
营业网点 整体调研 |
调研：项目组成员将对抽样营业网点进行调研，重点考察网点服务现状、业务现状、管理现状、环境现状等，以及网点人员的服务水平及客户群体的主要目标诉求，据此确定辅导具体思路和辅导内容侧重点。 方式：主要**问卷、档案、规范访谈、随机访谈、观察等方式进行； 集中沟通：建议举行启动大会，领导号召与动员网点全员参与，网点培训辅导工作的总体安排。 |
神秘顾客调查、客户拦截访谈、营业厅经理 |
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辅导**天 |
白天 |
1、观察体验 2、示范督导 3、5S理念导入 4、早班会导入 5、巡检工具导入 |
项目组进驻示范营业网点： 1、召开早班会：**团队活动鼓舞士气；宣讲相关工作安排，提出配合要求，导入各岗位的服务流程。 2、大堂体验：透过测试、访谈、现场观测的方式，对大堂岗位进行诊断，明确大堂经理、外派机构驻点人员、保安、保洁的服务轨迹，强调其在示范网点的工作职责。 3、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范进行观察和适时交流。 4、营业环境优化与5S:与网点管理人员研讨确定营业区域调整策略, 组织员工对前、后台区域进行5S整理，**彻底清扫、物品分类整理、温馨手工制作及工艺品布置让员工的工作生活环境旧貌换新颜，提升工作效率和生活品质。 5、早班会导入：向相关负责人导入早班会的相关信息和管理工具。 6、巡检导入：大堂经理服务规范巡检的流程及要点。 |
《早班会计划表》 《服务轨迹示例》 《现场督导记录表》 《网点环境巡检表》 《网点人员巡检表》 《千佳考核标准》
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晚上 |
集中培训 |
总结当天辅导的内容 《营业厅服务礼仪培训》 |
外聘老师 |
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辅导第二天 |
白天 |
1、观察体验 2、检查督导 3、大堂服务规范 4、强化训练 5、小型座谈 |
1、召开早班会：组织团队游戏；将前一天服务辅导重点以操作步骤的形式向学员宣讲；告知当天任务安排。 2、服务规范:结合贵行要求与网点人员明确服务规范，强化服务流程，导入相关服务技能与工具，确保网点服务规范落实到位。 3、强化辅导：强化辅导服务表情、动作和服务用语，并作记录。 4、一对一辅导：对问题突出的员工进行二次训练并做记录。 4、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范、服务流程进行随时观察和交流并记录。 5、体验改造：网点项目负责人和讲师针对《考核标准》检查的感受对网点提出整改意见。 |
《现场督导记录表》 《现场管理疑难问题收集表》 《柜面服务疑难问题收集表》
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晚上 |
集中训练 |
总结2天辅导的内容与成果 2、《营业厅服务规范与营销流程训练》 3、感恩：组织感恩活动，强化团队服务理念 4、分享：学员分享心得与体会 5、调研：学员填写网点辅导反馈表 |
培训师 |
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注：此安排为本项目标杆营业厅驻点辅导的核心流程；具体到网点调研后和特殊情况可稍作调整与完善。
