一、 服务礼仪概述
(一)服务礼仪基本理论与角色定位
(二)服务中的首轮效应
(三)服务中的首问负责制
(四)服务过程中的“双金法则”
(五)规范服务与优质服务;主动服务与被动服务
(六)细节服务与惊喜服务
二、员工职业形象塑造
(一)服务现场基本着装礼仪
1. 女士职场基本着装礼仪:
制服的穿着礼规、套裙的穿着要求(色彩、长短等)、内衣的选择与搭配、丝袜的选择与搭配皮鞋的选择与要求等。
2. 男士职场基本着装礼仪:
制服的穿着礼规、西服的分类与选择、西服的穿脱规范、衬衣的选择、领带的选择与系法、领带夹的运用、皮带的选择、袜子的选择与要求、皮鞋的要求等。
3.职场佩饰礼规与禁忌
(二)服务仪态礼仪
1.职场表情训练与与运用:
微笑的作用与运用、微笑的训练、不同场合不同微笑、表情的魅力、表情的隐含喻意、表情的正确的运用等
2.职场基本手势与运用:
常用基本手势介绍与演示、不同手势的运用场合、手势的运用禁忌、不同手势的国际差异等
3.服务蹲姿训练讲解:
公众场合蹲姿如何体现素养、不良蹲姿与形象影响、男女士的规范蹲姿讲解
4.服务仪态禁忌:
三、常用服务技巧与异议处理
(一)规范
1.服务与接待:
服务接待的基本要求与原则、接待的基本流程、接待的细节等
引领的基本手势、不同场合的引领礼规与禁忌、自我介绍的原则与礼规、他人介绍的方法及套语、介绍的演练
2.电话礼仪
如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的“235原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待、电话回复技巧、电话措辞规范等
3. 服务五到原则与运用
(1)眼到-用心观察(重视、自信、响应).
(2)耳到-留心聆听(耐心、重点、含义).
(3)嘴到-全力推荐(询问、响应、赞美、举例).
(4)手到-尽心服务(示范、手势)
(5)心到-将心比心(换角度).
(二)如何处理客户投诉
1. 顾客投诉的影响
2. 有效处理顾客投诉的好处
3. 顾客投诉的原因分析.
4. 顾客投诉的心态
5. 处理顾客投诉的原则
6.处理顾客投诉的方法及步骤
""