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李颐

服务礼仪

李颐 /

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课程目标

介绍服务礼仪基础知识,旨在让服务人士了解常用服务礼规;强调与职业、风格相适应的专业形象;掌握日常服务形象、服务交往、客户投诉处理等技巧,,从而使自身形象与企业公众形象更加统一和协调.

课程大纲

一、 服务礼仪概述

(一)服务礼仪基本理论与角色定位

(二)服务中的首轮效应

(三)服务中的首问负责制

(四)服务过程中的“双金法则”

(五)规范服务与优质服务;主动服务与被动服务

(六)细节服务与惊喜服务

二、员工职业形象塑造

(一)服务现场基本着装礼仪

1. 女士职场基本着装礼仪

制服的穿着礼规、套裙的穿着要求(色彩、长短等)、内衣的选择与搭配、丝袜的选择与搭配皮鞋的选择与要求等。

2. 男士职场基本着装礼仪

制服的穿着礼规、西服的分类与选择、西服的穿脱规范、衬衣的选择、领带的选择与系法、领带夹的运用、皮带的选择、袜子的选择与要求、皮鞋的要求等。

3.职场佩饰礼规与禁忌

(二)服务仪态礼仪

1.职场表情训练与与运用

微笑的作用与运用、微笑的训练、不同场合不同微笑、表情的魅力、表情的隐含喻意、表情的正确的运用等

2.职场基本手势与运用:

常用基本手势介绍与演示、不同手势的运用场合、手势的运用禁忌、不同手势的国际差异等

3.服务蹲姿训练讲解:

公众场合蹲姿如何体现素养、不良蹲姿与形象影响、男女士的规范蹲姿讲解

4.服务仪态禁忌 

三、常用服务技巧与异议处理

(一)规范

1.服务与接待

服务接待的基本要求与原则、接待的基本流程、接待的细节等

引领的基本手势、不同场合的引领礼规与禁忌、自我介绍的原则与礼规、他人介绍的方法及套语、介绍的演练

2.电话礼仪

如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的“235原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待、电话回复技巧、电话措辞规范等

3. 服务五到原则与运用

1)眼到-用心观察(重视、自信、响应).

2)耳到-留心聆听(耐心、重点、含义). 

3)嘴到-全力推荐(询问、响应、赞美、举例).

4)手到-尽心服务(示范、手势)

5)心到-将心比心(换角度).

(二)如何处理客户投诉

1. 顾客投诉的影响

2. 有效处理顾客投诉的好处

3. 顾客投诉原因分析.

4. 顾客投诉的心态 

5. 顾客投诉

  6.处顾客投诉的方法及步骤

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