导言、案例分析：营销经理管理能力不强、团队凝聚力不高的后果
赢者心态训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）自我测试：心理素质测试
一、凡事正面积极
二、凡事巅峰状态
三、凡事主动出击
四、凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
模拟演练：自我激励与情绪调整技巧训练：A、自我调整20个技巧；B、团队互助调整12个技巧；
职业形象塑造（头脑风暴、录像观看、案例分析、示范教导、模拟演练）
一、仪容
（一）、女士/男士基本仪容
（二）、女士彩妆
二、仪表
（一）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
3、穿西装的七原则
4、领带搭配原则
（二）、职业男士必备的基本服饰/职业女士必备的基本服饰
（三）、女士正装的仪表
（四）、男士正装的仪表
（五）、女士半正式的仪表
（六）、男士半正式的仪表
（七）、女士晚宴装的仪表
（八）、男士晚宴装的仪表
商务礼仪训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、示范教导、模拟演练）
（请根据培训需求选择内容）
坐、站、走、蹲姿礼仪
介绍的礼仪
握手的礼仪
使用名片的礼仪
使用手机礼仪
EMAIL沟通与商务洽谈礼仪
B TO B 、B TO C 平台沟通与商务洽谈礼仪
BBS沟通礼仪
BQQ 沟通及会议礼仪
乘电梯的礼仪
前台接待礼仪
办公室行为礼仪
产品展示礼仪
面谈的礼仪
电话沟通的礼仪
客户拜访的礼仪
客户邀约礼仪
商务谈判的礼仪
签约礼仪
乘小轿车的礼仪
乘的士的礼仪
乘飞机礼仪
参加会议礼仪
商务招待的礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
奉茶的礼仪
喝咖啡礼仪
与上司相处的礼仪
与下属及同事相处的礼仪
送礼的礼仪
公共场所礼仪
社交礼仪
公关活动礼仪
参加婚礼礼仪
参加商务庆典活动礼仪
筹备招商活动礼仪
筹备促销活动礼仪
筹备招商活动礼仪
筹备商务年终酒会活动礼仪
筹备晚会礼仪
参加培训礼仪
项目筹备与管理礼仪
沟通技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、肯定训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
三、深入对方情境
1、对方关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 ：酒店业：沟通谈判案例分析
四、商务沟通谈判礼仪训练
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、听VS说；
（5）、呼出电话沟通的8个要求；
（6）、电话沟通记录训练；
2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的时间分析；
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策
（3）、呼入电话沟通的8个要求；
（二）、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
销售技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
三、产品推介技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）影响产品呈现效果的三大因素
（三）产品推介的三大法宝
四、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因
（二）、异议处理三大技巧
（三）、共赢的谈判技巧
五、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
六、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
谈判技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
理解谈判
（一）、什么是谈判
（二）、谈判的特点
（三）、谈判的终目的
（四）、双赢的态度
（五）、成功的谈判
（六）、成功谈判者的特征
（七）、谈判的八大要素
（八）、谈判成功的八大原则
准备谈判
（一）、确定目标
（二）、精心准备
（三）、评估对手
（四）、选择战略
（五）、拟定议程
（六）、营造良好氛围
（七）、安排座位
正式谈判
（一）、判别气氛
（二）、看样、试样
（三）、提出建议
（四）、回应提议
（五）、价格谈判技巧
（六）、谈判策略：1、限时谈判策略；2、ABC法则配合策略；3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略；6、威逼利诱策略；7、巧妙诉苦策略；8、同一战线策略；9、攻心为上策略；
（七）、建立并强化我方优势
（八）、削弱对方优势
目标管理与绩效考核技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、制定工作总目标
（一）、制定目标4大原则
（二）、设定目标的七个步骤
（三）、如何制定工作总目标
（四）、如何与下属设定目标
课堂练习：练习1、总公司年度目标制定； 练习2、营销部门年度目标制定；
二、目标分解五个方法
（一）、目标分解的原则
（二）、四象限法
（三）、分级管理法
（四）、多叉树法
（五）、授权与监督
课堂练习：练习1、总公司年度目标分解； 练习2、个人年度目标分解；
三、目标管理的追踪技巧
（一）、目标追踪的2个目的
（二）、目标追踪的3步骤
（三）、目标追踪的5个原则
（四）、中层经理的常犯错误
（五）、如何克服下属的抵制
四、绩效考核技巧
五、KPI指标考核技巧
时间管理训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、时间管理基本知识
（一）、何谓时间管理
（二）、时间管理的作用
（三）、时间管理的关键
（四）、时间的特性
（五）、时间管理的自我测试
（六）、你的时间值得多少钱？
（七）、时间管理的工具
二、影响时间效率的22个原因及解决的办法
（一）、电话干扰
（二）、不速之客
（三）、用人不当
（四）、沟通不畅
（五）、危机应付
（六）、计划欠妥
（七）、完美主义
（八）、事必躬亲
（九）、行事优先级错误
（十）、会议太多
（十一）、拖延
（十二）、不善于拒绝
（十三）、文件杂乱
（十四）、出差太多
（十五）、上司找麻烦
（十六）、不善于使用现代办公工具
（十七）、知识陈旧
（十八）、工作流程复杂
（十九）、缺乏自律
（二十）、分不清责任和权力
（二十一）、身体、精神不佳
（二十二）、习惯性迟到
三、时间管理六种方法
（一）、四象限法则
（二）、ABCDE法则
（三）、分级管理法则
（四）、80、20原则
（五）、统筹方法
（六）、团队合作与授权监督
（七）、活用现代办公工具
团队建设与团队管理技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、示范教导、模拟演练）
一、团队沟通技巧
（一）、建立目标共识
（二）、建立信任
（三）、团队会议组织技巧
（四）、团队冲突与化解
1、对冲突的认知
2、冲突化解策略
3、从冲突到双赢：提升的起点团队热点问题解析
*五星级酒店团队矛盾解决案例分析讨论；
广东某酒业公司销售团队矛盾解决案例分析讨论；团队目标建设及晨会案例分析；
二、团队辅导提升－教练技巧
（一）、四种团队领导
（二）、影响力管理VS权力管理
（三）、提升影响力技巧
（四）、培训、教练与辅导
（五）、团队文化建设
*移动班组文化建设案例分析；
某酒业公司营销团队文化建设案例分析；
中国平安某分公司团队文化建设案例分析讨论；
三、团队激励与绩效考核技巧
（一）、激励VS奖励
（二）、宏观激励VS微观激励
（三）、十个激励技巧
（四）、分工授权与监督技巧
（五）、绩效考核技巧
海尔内部人员激励案例分析；
酒业公司的人员激励为何失败？
四、团队营销技巧
（一）、以客户为导向的营销技巧
（二）、ABC团队营销法则
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、团队作战策略
（六）、重复销售技巧
（七）、交叉销售技巧
（八）、转介绍销售技巧
下属员工培训技巧（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、卓越的培训导师素质训练
（一）、授课的三种境界
（二）、培训师须具备的三大能力
（三）、培训师的形象
（四）、八种类型的培训师
（五）、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
（六）、沟通技巧：
1、影响沟通效果的三大因素；
2、沟通六件宝
3、深入对方情境
（七）、资源整合技巧
（八）、授课礼仪训练
（九）、缓解压力与情绪调整技巧五大技巧
*大量训练
二、培训技巧训练
（一）、成人学习心理分析
（二）、培训需求分析
（三）、培训方式的选择
（四）、教学方法选择
（五）、学员情况分析
（六）、编写大纲技巧
（七）、准备资料技巧
（八）、编写教案技巧
（九）、上台前的准备物料
（十）、讲课站姿技巧
（十一）、目光交流技巧
（十二）、手势技巧
（十三）、麦克风使用技巧
（十四）、走场技巧
（十五）、音乐使用技巧
（十六）、灯光运用技巧
（十七）、游戏配合技巧（学习五个团队培训游戏、二个销售培训活动）
（十八）、课前演练技巧
（十九）、开场白技巧
（二十）、课程导入技巧
（二十一）、授课互动技巧
（二十二）、结束语技巧
三、打造巅峰营销团队课程
（一）、课程内容设置训练：
1、头脑风暴；
2、学员设计的内容展示；
3、五位知名培训讲师的《打造巅峰营销团队》课程的内容展示
（二）、培训活动素材准备及训练：
1、团队建设培训五个室内活动训练；
2、团队建设培训的录像片断展示；
3、团队建设培训三个室外拓展训练活动训练；
4、20种可供团队建设培训的小活动。
（三）、培训理论素材准备及训练：（团队建设十项关键内容）
1、员工心态调整
2、员工性格分析
3、团队沟通技巧
4、建立团队共同目标
5、团队目标分析的四种方法；
6、团队会议组织技巧
7、团队矛盾解决技巧
8、团队配合技巧
9、团队激励技巧
10、团队绩效考核技巧
（四）、团队建设培训中可能出现的10种问题及解决方法。
四、销售技巧课程
（一）、课程内容设置训练：
1、头脑风暴；
2、学员设计的内容展示；
3、五位知名培训讲师的《销售技巧》课程的内容展示
（二）、销售技巧培训活动素材准备及训练：
1、“销售话术训练”素材准备及技巧
2、“讲师演示法”素材准备及技巧
3、“销售现场模拟演练”素材准备及技巧
4、“观摩演练、点评”素材准备及技巧
5、“头脑风暴”素材准备及技巧
（三）、培训理论素材准备及训练：销售技巧十项关键内容：
1、顾客心理分析
2、迅速赢得顾客信任的技巧
3、挖掘顾客深层需要技巧
4、产品推荐技巧
5、产品功效展示的三大方法
6、顾客异议处理技巧
7、促成技巧
8、收银配合技巧
9、售后服技巧
10、团队配合技巧
（四）、销售技巧培训中可能出现的10种问题及解决方法。
客户深度营销技巧与客户关系管理技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、营销经理的角色认知
（一）、销售服务的作用
（二）、客户关系管理与传统客服
（三）、CRM的素质模型
（四）、影响顾客满意度的因素
二、提高营销经理的识人能力
（一）、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
3、四种性格的录像片断
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的销售策略
5、自我测试：自己属于什么性格？
（二）、顾客身份分析
1、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
2、案例分析及录像观看。
3、七种身份 VS四种性格
4、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
5、模拟演练
三、客户心理分析
（一）、顾客合作态度分析
（二）、顾客深层需求分析
1、马斯洛需求层次论
2、需要VS需求
3、冰山模型
4、钓鱼理论
（三）、顾客满意度 VS 顾客忠诚度
1、何谓顾客满意度
2、何谓顾客忠诚度
3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
（四）、客户资源的管理与提升
1、客户档案的建立
2、四种表格的设计
3、客户资料完善的方法
4、客户关系的提升方法
5、考察与对方关系是否牢固的指标
6、标准化VS个性化
7、如何为对方量身订造关怀方案？
8、形式比内容更重要
9、人脉客户关怀---投入 VS 产出
10、如何创造对方的感动？
四、客户资源利用与关系营销高效结合 （案例分析、模拟演练）
1、如何完成从“满意”到“忠诚”的惊险一跃？
2、重复销售四大技巧
3、交叉销售四大技巧
4、转介绍销售五大技巧
客户抱怨投诉处理技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
（三）、顾客抱怨投诉的心理分析
（四）、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；
10086咨询投诉案例分析；
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
（四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
（五）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、顾客的性格分析及处理技巧
（七）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
（八）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
工作总结、汇报、申请技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、工作总结及汇报的方式
二、工作总结及汇报的要求
三、工作总结及汇报的话术
