提高电话营销的实战水平

**单元：电话营销基本功——让您一线千金

1、 保持积极心态

ü 重新定义拒绝

ü 成功的路标

ü 每个电话给自己的价值

ü 给客户创造的价值

2、 建立亲和力

ü 让顾客感觉到真诚

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音感染力

ü 亲和力之礼貌用语

ü 亲和力之规范用语

实战演练：有亲和力的发声训练

录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力

亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上

3、 正确提问：

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 影响层提问

ü 解决问题层提问

实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品

4、 认真倾听：

ü 确认的技巧

ü 回应的技巧

ü 记录

ü 澄清技巧

实战演练：客户说你们公司是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

5、 表达同理

ü 同意客户的想法

ü 表示理解客户的感受

ü 表示其他客户也有这样的想法

ü 简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练：我要投诉你们的服务态度不好

实战演练：我要投诉你们的产品有问题

6、 真诚赞美

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练：如何对提出异议的客户进行赞美

第二单元  成功来自准备

1、**次电话的准备

2、跟进电话的准备

3、准备的要素：

ü 目的

ü 目标

ü 问题逻辑

ü 可能的障碍

ü 可能的异议

ü 备用资料

第三单元  信任的建立——30秒的开场白

1、电话营销人员经常使用的开场白

实战训练：电话销售人员常使用的两种开场白模拟

2、使用开场白希望达成的目标

3、顾客的常见反应

ü 粗鲁的挂断

ü 告诉我没兴趣

ü 希望择日再聊

ü 要求更多资料

实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？

4、开场白挫败分析：

客户原因：

ü 客户的习惯

ü 特殊时间

自我原因：

ü 信任信心信息

ü 推销形象太重

ü 以自我为中心

ü 讨厌的声音形象

5、 顾客类型分析

不同的类型要求制定不同的沟通目标

处于不同采购阶段的人的需求不一样

6、 开场白6要素技巧

第四单元  需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

1、 电话营销人员通常应问哪些问题？

2、 常见客户反应

ü 拒绝回答

ü 答案敷衍

ü 主动结束

3、 探询挫败的原因及解决方法

ü 提问的时机

ü 提问的方式

ü 提问的内容

ü 提问的逻辑

4、 需求探询的技巧

ü 前奏/后奏 敏感性问题

ü 赞美/惊讶 新问题

ü 确认/复述 深入问题

ü 简洁/聚焦

实战演练1：请用“赞美/惊讶 新问题”探寻客户对业务的需求

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