课程纲要：

**篇：客户类型及消费心理分析篇

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到移动公司就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求

客户的六种购买类型分析

a) “成本型客户”消费心理分析及应答话术

b) “品质型客户”消费心理分析及应答话术

c) “配合型客户”消费心理分析及应答话术

d) “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

e) “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

f) “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第二篇：电话营销技巧及话术应答篇

营销技巧一：开场白前30秒

开场白设计的三要素

开场白禁用语和常用词

开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

开场白客户情绪不好，应对话术处理

开场客户说：“很忙，没时间”，**应对话术

电话销售人员不同优惠活动的脚本设计

“4G手机合约计划”开场白脚本设计

“存话费送4G智能手机补贴款”开场白脚本设计

“普通套餐变更为4G套餐”开场白脚本设计

“4G高端手机苹果6促销活动”开场白脚本设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：**询问客户话费消费情况挖掘需求4G需求

现场演练：根据客户手机合约到期挖掘4G手机及套餐需求

现场演练：根据客户流量使用情况挖掘套餐迁移的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：4G套餐推荐、4G手机在线销售

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“价格太贵”的心理活动

客户说“考虑考虑”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户异议处理的四大应对沟通技能

倾听技巧

同理技巧

引导技巧

赞美技巧

客户常见异议

当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧

当介绍了活动的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧

介绍手机后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

介绍手机后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

介绍手机后，客户说：“我先上网看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的资费比联通电信都要贵”，应对技巧

客户说：“我已经有手机了”应对技巧

客户说：“我不相信电话里面说的”应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们营业厅详细了解一下”应对技巧

客户说：“4G流量走得太快，不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

客户说：“你们是不是电话咋骗呀，”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法促成法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的注意事项

跟踪电话的时间拟定

跟踪电话的脚本设计

营销技巧七：脚本制作、优化及运用技巧

外呼手机营销，在线成交话术

外呼手机销售，营业厅成交话术

外呼变更4G套餐营销话术

外呼流量包的订购营销话术

外呼存费送手机优惠活动话术

注：课程内容需**调研结果，做一些修改和调整。