授课对象：信用卡中心团队主管

课程收益：

1. 掌握员工外呼心态调整的方法

2. 学会电话沟通技巧解决客户异议

3. 掌握电话营销实战技巧及话术

4. 掌握电话营销后续维系及跟踪工作

5. 总体提升信用卡账单分期和现金分期的成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训

课程纲要：

**篇：员工外呼心态调整篇

银行合规管控下的电话营销前景分析

Ø 电话营销在中国的前景分析

Ø 电话营销在银行业的发展及运用

Ø 为什么银行业会对电销严格管控

银行合规管控下的员工心态分析

Ø 外呼中心员工流失率大的真正原因

Ø 员工的两大内心需求如何满足？

Ø 外呼电话营销挑战太大，越来越难

Ø 员工如何正确的认知外呼营销的目的

Ø 员工所具备的外呼电话营销信仰是什么？

Ø 帮助员工找到电话营销的快乐和成就感

Ø 员工对自己不自信，如何帮助调整？

Ø 员工对产品没信心，如何帮助调整？

Ø 员工对行业没信心，如何帮助调整？

Ø 员工对领导不满意，如何帮助调整？

Ø 员工打电话恐惧产生的原因

Ø 员工打电话紧张产生的原因

Ø 员工打电话不自信产生的原因

Ø 案例：面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的心态调整及应答话术

Ø 案例：电销面对质检严格抽查，导致不知如何开口？

Ø 帮助员工化解打电话恐惧的三大策略：

² 客户秒挂时，电话销售人员的心态调整及应答话术

² 客户敷衍时，电话销售人员的心态调整及应答话术

² 客户拒绝时，电话销售人员的心态调整及应答话术

Ø 帮助员工缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 冥想化解

² 兴奋化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

Ø 互动：员工压力释放练习

Ø 案例：以前的话术都用不上，需要重新调整话术，心理上无法适应

Ø 案例：擦边球话术无法运用，做营销小心谨慎，无法打动客户，业绩不理想

第二篇：信用卡分期外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：外呼前的准备

Ø 外呼前的数据筛选及准备

Ø 外呼前的心态调整

Ø 外呼前的脚本准备

Ø 外呼前的主要目标和次要目标

外呼营销技巧二：有吸引力的开场白

Ø 账单分期原始话术分析

Ø 现金分期原始话术分析

Ø 分析：目前外呼开场白问题分析

Ø 自杀式开场白三个特征

1、客户秒挂电话

2、开场介绍产品

3、引导客户说不

² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

² 案例：客户接通电话听你说话就挂断

² 案例：客户听你介绍完开场就挂断

Ø 有效开场白应遵循的两个原则

Ø 陌生客户首次外呼开场白设计

Ø 二次跟进客户开场白设计

Ø 老客户多次跟踪开场白设计

Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法

² 录音：失败的开场白话术分析

² 录音：成功的开场白话术分析

Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

Ø 现场制作：账单分期——利他开场白话术设计

Ø 现场制作：现金分期——利他开场白话术设计

外呼营销技巧三：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：账单分期业务的客户需求挖掘

现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户打算分3期，引导客户办理24期分期

外呼营销技巧四：有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 好处介绍法

² 对比介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

录音分析：信用卡账单分期的好处介绍法

现场演练：利用好处介绍法推荐现金分期业务

外呼营销技巧五：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“手续费太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“这个分期太麻烦了”应对技巧

² 客户说：“我在其它银行办理了现金分期了”应对技巧

² 客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

² 客户说：“没有手续费，我就办”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧六：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧七：电话结束后的系列工作

Ø 二次跟踪时间约定

Ø 二次跟进开场白设计

Ø 二次跟进的促成技巧

Ø 满意度高的结束语设计

Ø 加客户微信的话术

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧

Ø 成交后的转介绍话术设计

Ø 沟通重点信息内容归档整理

第三篇：现场实战通关篇

Ø 通关目的：

1、让学员正确的认识电话营销，不抵触电销，爱上电话营销

2、让学员做到专业、规范、合规的外呼电话，呈现银行的专业形象

3、每个学员熟练掌握电话营销实战话术，从而提高电话营销成功率

4、每个学员熟练掌握客户疑难问题处理的应答方法及话术，从而与客户建立信任感

Ø 通关辅导流程：

1、准备阶段：

A、熟悉常见实战案例场景

B、练习产品介绍话术

C、练习外呼账单分期话术

D、练习外呼现金分期话术

E、学员名单放入抽签盒

F、评委就席，熟悉评分表

2、模拟通关阶段：

A、外呼流程话术的运用

B、外呼产品的推荐和引导

C、外呼与客户建立良好的沟通和信赖

D、达到在线办理的目的

3、评分点评阶段：

A、优点点评

B、不足点评

C、共性问题

D、个性问题

E、总结复盘

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化