**篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
●亲和力的三个概念
●电话里亲和力表现
●电话中声音控制能力
◎声调的控制
◎音量的控制
◎语气的控制
◎语速的控制
◎微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
●**专业的接听电话礼仪
●接听规范礼仪
◎接听前的礼仪
◎接听中礼仪
◎电话结束礼仪
●电话礼仪禁忌
●电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户
●电话服务用语禁忌
●10086号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二——在电话里耐心地倾听
i. 倾听的三层含义
●倾听的障碍
●倾听的层次
n 表层意思
n 听话听音
n 听话听道
●倾听小游戏
●倾听的四个技巧
◎回应技巧
◎确认技巧
◎澄清技巧
◎记录技巧
●模拟训练：倾听处理一通误会的电话
3、电话服务技能之三——引导控制通话权
n 引导的**层含义——由此及彼
n 引导的第二层含义——扬长避短
n 在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
练习：你们的资费为什么比以前贵？
我要求开除XX员工
凭什么4G要限速
宽带还没安装好，今天师傅不上门我就不挂机了
4、电话服务技能之四——同理拉近客户距离
◎什么是同理心？
◎对同理心的正确认识
◎表达同理心的方法：
◎同理心话术
现场练习
5、电话服务技能之五——赞美是沟通的润滑剂
◎赞美障碍
◎赞美的方法
◎赞美的3点
◎电话中赞美客户
◎直接赞美
◎比较赞美
◎感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
●电话服务快乐原则
◎喜欢工作
◎爱上工作
◎用心工作
●电话服务主动原则
◎为什么要主动服务
◎主动服务与被动服务的区别
◎主动服务意识培养
◎主动责任心培养
●优质服务信念建立
●案例讨论 ：如何成为服务**的员工
