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兰洁

《大堂经理金牌服务营销能力提升》

兰洁 / 国内知名心理学讲师

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课程目标

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析; 2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧,有效提升现场的营销成功率,及工作绩效; 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

课程大纲

**章、大堂经理的角色认知与职责

一、大堂经理角色定位与职责

1、大堂经理的使命

(1)为客户提供满意服务

(2)架起客户和银行的桥梁

(3)传播银行服务文化

2、大堂经理的工作职责

(1)业务咨询

(2)客户识别分流

(3)产品营销

(4)业务指导

(5)营业环境管理

(6)抱怨和投诉处理

(7)服务组织与管理

(8)维护营业厅秩序

(演练)顾客业务类型识别分流

案例:他是对公业务吗

案例:谁是优质客户

3、大堂经理的日常工作程序

(1)营业前的准备工作

(2)营业中的具体工作

l 优质客户识别

l 分流引导客户

l 向客户提供咨询服务

l 密切关注柜面动态

l 处理客户的投诉和异议

l 环境检查

l 服务管理

(3)营业结束后的工作

(4)每月工作

l 统计

l 汇报

l 总结


第二章、大堂经理识别与客户满意度服务提升

一、 客户识别分流技巧

1、客户识别的核

2、客户分流的目标

3、优质客户特征

4、识别客户的方法

5、识别引导原则与注意点

二、  如何营造客户满意服务 

1、银行营业厅服务面临的挑战

2、认识客户

(1)为什么要让客户满意

(2)什么是客户满意服务

(3)客户的期望值

(4)客户的满意度

(5)客户是如何来评价银行服务的

3、大堂经理现场服务准则

(1)服务是一种感觉,客户感觉永远是对的

(2)有效果比有道理更重要

(3)以客户为中心,快速响应客户需求

4、大堂经理现场服务四步骤及技巧

(1)步骤一:对客户显示积极的态度

(2)步骤二:识别客户的需求

(3)步骤三:满足客户的需求

(4)步骤四:留住客户


第三章、大堂经理主动营销与沟通技能提升

一、沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户美好的**印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、 金融产品主动营销技巧

1、金融产品的主动销售过程

(1)专业销售的新变化

(2)现场接触客户的技巧

(3)现场接触客户的方法

(4)接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

(1)询问的方法

(2)问题的优先次序

(3)客户的追求

(4)SPIN顾问式销售模式

(5)同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

(1)找出金融产品的大卖点

(2)客户购买的是产品的利益

(3)信用卡介绍

4、异议的处理

(1)异议处理的原则

(2)异议处理的方法

5、四类性格客户沟通营销技巧

(演练)要求赎回提前基金的顾客处理方法


三、 客户抱怨与投诉处理

1、化解客户抱怨的技巧

2、认识投诉的价值

3、客户投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户投诉的步骤

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