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一、发声训练及嗓音保护篇
n 电话经理发声训练
Ø 呼吸训练
ü 闻花香
ü 吹蜡烛
ü 咬住牙
ü 绕口令
Ø 声带训练
ü 吊嗓子
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调训练
ü 音量训练
ü 语气训练
ü 语速训练
ü 微笑训练
Ø 现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
Ø 现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
n 电话经理嗓音保护
Ø 气息疗法
Ø 食物疗法
Ø 心情疗法
二、客户心理和员工心理分析篇
n 客户心理分析
Ø 中国移动电话营销现状分析
Ø 客户心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 传统电话营销与高级电话营销的区别
案例:用户为什么抗拒10086
案例:中国移动外呼接通率为什么下降?
n 员工心理分析
Ø 被客户拒绝后的心态变化
Ø 如何缓解员工压力
Ø 如何调整员工恐惧、紧张的状态
三、电话沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一:倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
n 沟通技巧二:引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品
n 沟通技巧三:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法:
Ø 同理心话术
ü 现场练习:我非常反感你们移动,你们以后不要跟我打电话了
Ø 同理自己
ü 案例分享:你把我吓住了
ü 案例分享:一个被投诉的电信员工
ü 错误的同理自己
n 沟通技巧四:赞美
Ø 赞美的方法
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
Ø 现场训练:如何赞美客户的声音
Ø 案例:如何赞美不同品牌的客户
四、主动电话营销技巧篇
n 营销技巧一:开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 请示性礼貌用语
Ø 录音分析:听5通电话录音分析开场白
Ø 案例:接通率低的开头语
Ø 富有吸引力的开场白
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
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