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王维玲

礼仪系列----服务礼仪(内训)

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

明确优质服务的重要性;了解优质服务的标准,强化服务意识; 明确礼仪的重要性,提升自我的职业形象 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能,从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

课程大纲

**模块:服务意识解读篇-----------态度决定一切


 

Ø 为什么让客户100%满意?

l 顾客是谁?

l 是你在选择客户,还是客户在选择你?

l 重新定位客我关系

Ø 什么影响客户100%?

l 客户满意度影响因素分析

l 服务者素质与客户感知度

l 魅力的服务如何打造?

Ø 如何让客户100%满意?

l 服务意识与客户满意度

l 如何打造贴心的服务意识?

l 服务意识核心是什么?

l 服务意识与企业成败关系


 

第二模块:服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败


 

Ø  礼仪概述

l 有礼走变天下

l 礼仪≈企业利润 

l 得体的礼仪为你的服务加分!

1、仪容礼仪规范 

l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片 

l 头发是你的第二张脸

l 大堂经理手部要求细节

2、仪表礼仪规范

l 柜员着装规范

l 鞋、袜规范

l 领带、丝巾、饰品规范

3、仪态礼仪规范

ü 服务中各种姿势的要领:

ü 站、立、坐、行、蹲 

l 手势 服务人员的制胜法宝

l 鞠躬的艺术 

l 克服不雅的姿势 

ü 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

ü 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈?

l 完美的笑容是如何练成的?

l 微笑训练

4、客户接待礼仪

l 客户问候礼仪

l 称谓礼仪

l 引导礼仪

l 握手礼仪

l 介绍礼仪

l 名片礼仪

l 送客礼仪

5、高端客户/客户接待常识

l 温和亲切的态度(相由心生)

l 简洁得体的表达(5种表达方式)

l 诚恳的接待、贴心的照顾

l 介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)

l 称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)

l 善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

6、接待演练---现场模拟演练


 

第三模块:沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路


 

Ø  沟通原则-----万变不离其中

l 世界上远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心               

Ø 沟通中语言艺术:沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

l 听的艺术

n 聆听的层次

n 听的技巧

n 倾听时的肢体语言

n 互动:倾听互动游戏

l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n 说什么话?

n 如何说?

l 问的艺术:如何有效发问

n 提问的好处

n 如何提问

Ø 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

l 同步法则

l 钓鱼法则

l 行为理论

Ø 课程总结


 


 


 


 


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