**章、体验营销知识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、产品体验营销内容
(一) 产品功能体验
(二) 产品核心买点体验
(三) 服务体验
(四) 附加价值体验
(五) 品牌价值体验
(六) 营业场所体验
(七) 价格体验
(八) 全业务体验
二、体验营销组织方式
(一) 营业厅内体验营销
(二) 营业厅外促销区体验
(三) 客户拜访体验营销
(四) 办公室体验营销
(五) 展会体验营销
(六) 沙龙体验营销
案例分析及模拟演练:3G产品体验
案例分析或短片观看
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、 体验厅服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、体验厅服务形象要求
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节
二、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪
三、体验服务六流程
(一)、 迎接：站相迎、诚请坐
(二)、 了解：笑相问、巧引导
(三)、 体验：快体验、巧提示
(四)、 推荐：巧引导、善推荐
(五)、 成交：巧缔结、快速办
(六)、 送客：诚相请、微笑送
四、体验区服务礼仪
（一）、体验区引导
（二）、体验区产品呈现
（三）、体验区体验指导
（四）、体验区沟通
五、等待区引导服务礼仪
（一）、客户咨询礼仪
（二）、给客户派单礼仪
（三）、客户引导到体验区礼仪
短片观看、案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、服务用语礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、体验厅服务禁语规避
1. 这种问题连小孩子都会
2. 这么简单的事, 你都不会?
3. 你要去问别人，这不是我们的事
4. 我不知道，不清楚
5. 好像是......(可能是……)
6. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去
7. 公司的规定就是这样的
8. 你看不懂吗？
9. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
10. 不好意思，我们体验厅关门了。
11. 我们的电脑坏了
12. 还没上班呢，出去等着
13. 墙上贴着呢，你不会看吗？
14. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？
15. 要体验就快点
16. 刚才到你了， 你走了，所以，你重新排队吧
17. 急什么，没看见我一直忙着吗？
18. 线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。
19. 有意见找领导去
20. 别进来了，该下班了， 不办了。
短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：体验厅体验服务案例
电信：体验厅体验服务案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、体验营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 体验营销准备工作
(一)、挖掘和识别目标客户：MAN法则
（二）、物品准备
（三）、预约
（四）、精神与形象准备
（五）、产品知识分析
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、创造客户需求
（四）、SPIN引导技巧
（五）、目的建议引导技巧
短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式
家庭用户需求引导案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、产品体验呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品体验呈现的四大法宝
1、视觉呈现法
2、感觉体验法
3、对比呈现法
4、FAB呈现法
案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例
移动3G产品呈现及推介案例
某电信产品呈现及推介案例
模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
某电信营销处理顾客异议案例
强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术
五、促成技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
六、签约收款技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
（三）、收款技巧及收款话术训练
（四）、收款的常见陷阱及规避技巧；
短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、完美的体验营销策划与执行管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响产品体验营销的三大因素
二、产品体验营销成功的四大策略
三、独具慧眼的体验营销策略组合选择
四、周密策划的体验营销方案
五、体验区生动化陈列
六、完美的体验营销执行管理工作
案例分析或短片观看
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
