服务制胜-诺达名师企业市场营销内训师

课程目标

【课程收获】　　? 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；　　? 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；　　? 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；　　? 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

课程大纲

　　【课程特点】
　　1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
　　2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
　　3. 融合中国本土近年成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
　　4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
　　5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。
　　【课程主要针对对象】
　　本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员
　　【课时设置】
　　18小时
　　【培训形式】
　　采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。
　　【课程大纲】
　　**部分服务营销基础
　　? **模块：客户服务基础
　　? 客户服务管理的4个特性
　　? 服务营销三角形
　　? 服务营销的7PS组合
　　? 服务质量与客户期望值的差距
　　? 第二模块：顾客的服务认知
　　? 服务品质的5个构面
　　? 影响顾客满意度的5大因素
　　? 忠诚客户的5大特征
　　? 提升客户忠诚度的4大类12种方法
　　第二部分服务营销环境研究
　　? 第三模块：了解顾客的期望
　　? 服务业调查计划的5项标准
　　? 服务业市场调查的12项要素
　　? 研究市场调查结果的4种方法
　　? 关联分析与差异化营销
　　? 第四模块：营销分析是一切创新的原点
　　? 消费者购买行为与心理分析
　　? 行业的3种模型
　　? 竞争者分析的三种方法
　　? 企业分析的十字架
　　第三部分服务战略制定
　　? 第五模块：市场细分与营销战略
　　? STP模型
　　? 市场细分的8种主要变量
　　? 定位的10种方法
　　? 差异化的6种表现
　　第四部分服务策略展开
　　? 第六模块：服务开发与设计
　　? 新服务的6大种类
　　? 新服务开发过程的9步骤
　　? 服务蓝图
　　? 制胜的MOT
　　? 第七模块：服务定价
　　? 服务定价的3种理论
　　? 4种服务价格策略
　　? 产品定价流程图
　　? 价格策略创新案例
　　? 第八模块：服务的分销
　　? 服务供给的2种主要中间商
　　? 特许经营的5大要点
　　? **代理人和经纪人分销服务
　　? 电子分销的8种方法
　　? 第九模块：整合性服务营销沟通
　　? 沟通与服务营销三角形
　　? 有效沟通的6个步骤
　　? 服务沟通的6类渠道
　　? 整合服务营销沟通的4种方法
　　? 第十模块：员工在服务传递中的角色
　　? 服务利润链
　　? 提高员工高服务质量的5项工作
　　? 授权员工与服务满意度
　　? 内部顾客服务检查的6步骤
　　? 第十一模块：无形服务有形展现
　　? 服务设施的4大类型
　　? 服务设施的5大角色
　　? 服务设施影响行为的架构
　　? 实体的服务场景设计的10个要点
　　? 第十二模块：客户服务过程管理
　　? 即时化服务的3大要求
　　? 人性化服务的5个标准
　　? 客户服务的5大要点
　　? 售后服务的5项内容
　　? 第十三模块：抱怨处理与服务补救
　　? 顾客抱怨时的4大真正期望
　　? 客户抱怨投诉的4种处理法
　　? 客户服务补救的5个步骤
　　? 有效服务反馈系统图
　　第四部分客户关系管理
　　? 第十四模块：客户关系管理
　　? 顾客保留与利润提升逻辑循环
　　? 顾客生命价值
　　? 客户保留策略的3大基础
　　? 大规模定制的4种方法

课程目标

课程大纲

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细分领域

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