课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

　　一、研讨导入：呼叫中心热线服务人员素质模型
　　1、研讨：什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。
　　2、总结：呼叫中心热线服务人员素质模型
　　3、总结：本次学习的目标与重点
　　二、**组能力修炼
　　1、内在服务力——服务态度
　　服务意识
　　服务精神
　　2、外在感染力——声音质量
　　音准
　　音量
　　音色
　　语气
　　语速
　　语调
　　三、第二组能力修炼
　　1、内在聆听力——有效倾听
　　听清
　　听对
　　听好
　　2、外在表达力——语言表达
　　语言礼仪
　　礼貌用语
　　沟通技巧
　　四、第三组能力修炼
　　1、内在适应力
　　管理情绪
　　承受压力
　　应对变化
　　2、外在化解力
　　抱怨
　　投诉
　　服务补救