课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

　　一、优质电话服务的标准
　　1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。
　　2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
　　3、总结：本次学习的目标与重点
　　二、电话服务的行为规范
　　1、8种应有的行为规范
　　2、4种不应有的行为规范
　　三、电话服务的程序规范
　　1、 登录系统，等待来电
　　2、 电话接入，确定用户
　　3、 记录问题，搜寻答案
　　4、 找到答案，解答问题；
　　5、 咨询结束，整理记录
　　6、 未尽咨询，转交处理
　　四、电话服务的语言规范
　　1、规范服务用语的9个基本要求
　　2、话务常用语规范
　　8种应该说的规范用语
　　5种不能说的规范禁语
　　3、39种不同情境下的话务标准用语
　　4、3招让你的服务用语更专业有效
　　五、电话服务的沟通艺术
　　1、电话服务的语言特点
　　2、电话服务中常见的语言问题
　　3、电话服务沟通艺术
　　倾听
　　理解
　　引导
　　表达
　　六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划