**天：酒店管理课程

**讲：酒店销售的技巧提升和实战培训

一、销售技巧

1、协调、沟通技巧

（1）与酒店各部门

（2）与酒店相关人员

（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美

2、接近客户的技巧

（1）什么是接近？

（2）接近前的准备

（3）接近时要做的

（4）随机拜访的技巧

3、如何追踪、锁定准（潜在）客户？

（1）什么是潜在客户？

（2）找寻潜在客户的重要性

（3）寻找潜在客户的原则

（4）做好几个准确判断找寻潜在客户的方法

（1）)发掘潜在客户的方法

（2）)寻找潜在客户的渠道实践五步骤

4、电话销售技巧

（1）电话应用的时机

（2）电话接近客户应注意的事项

二、客户管理技巧

1、投诉处理技巧

（1）客户投诉的含义

（2）投诉的种类

（3）对待各种投诉的态度

（4）投诉产生的原因客户投诉的处理

2、客户管理技巧

（1）建立稳定的商业联系的重要性与必要性

（2）提高您的服务品质

（3）加强您的售后服务

（4）处理好与老客户的关系

（5）做好您的客户管理

3、动态管理

（1）主动出击、适时拜访

（2）沟通感情，了解信息

案例：喜来登集团的闪电促销

案例：“港丽”变位定乾坤

分享：酒店用什么吸引客人？

二、酒店销售业务技能提升

1、客户消费需求、心理分析消费中的心理影响

（1）消费动机之所在

（2）经济需要，即金钱的佳价值

（3）对需要的意识，一些消费者自己也不明确

2、卓越的客户服务与管理

（1）做好来店客人的接待工作

（2）做好客人的送别

（3）做好客户的原始资料

3、市场的开拓

（1）注重信息的收集

（2）重视网络销售

（3）多种销售渠道的运用

4、价格谈判技巧应客而异

（1）商务课

（2）会议客

（3）旅游客

（4）散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售

5、协调、沟通技巧

（1）良好的沟通

（2）交流沟通的障碍

（3）了解沟通的过程

（4）沟通系统之询问

（5）积极倾听

（6）获得别人的喜欢

6、酒店产品组合与价格打包策略

（1）家庭渡假型客人

（2）公务型客人

（3）商务型客人

（4）会议团体

（5）贵宾房客人

（6）餐饮部的外卖

（7）厨师、服务员的钟点出租

（8）客房按小时计费

（9）洗涤部对外承接业务

（10）绿化部开发租赁

（11）承办物管小区的物管

7、高星级酒店营销的独孤九剑

（1）必要性

（2）品牌管理

（3）品牌定位

（4）品牌识别

（5）品牌故事

（6）提前体验

（7）市场细分

（8）定价策略

（9）培养消费

8、经济型酒店的九阳神功

（1）人性服务

（2）品牌营销

（3）“智夺”大客户

（4）市场细分

（5）内部营销

（6）推销资料

（7）会员营销

（8）品牌管理

（9）网络营销

案例：沙漠度假地酒店卖什么？

分享：扩大空间利用率、开拓经营新局面

第二讲：酒店经理人营销管理强化训练

一、酒店市场营销概述

1、酒店营销现状及发展趋势

2、现代酒店营销战略与基本任务

3、饭店市场营销调研与市场预测

4、酒店市场细分的标准与方法

5、确立酒店目标市场竞争策略

二、酒店营销经理的职业化修炼

1、营销经理的职业道德与素养

2、销售经理的角色新定位

3、销售商务礼仪与职业形象

4、酒店际沟通与协调技巧

三、酒店专业销售技巧

1、酒店顾客购买行为分析

2、酒店推销策略与技巧

3、酒店内部销售管理与升级销售技巧

4、促销组合策略与主题营销活动策划

5、酒店餐饮产品的设计与营销

6、策略性商务谈判技巧

四、酒店销售队伍建设与管理

1、销售队伍规划与设计

2、销售员的日常管理与控制

3、销售队伍薪酬设计与管理

4、销售队伍的激励与约束

5、销售队伍培训、评估与绩效考核

五、酒店销售渠道建设与管理

1、酒店的主要销售渠道及特点

2、饭店销售渠道的选择与管理

3、酒店定价策略与调整技巧

4、建立行之有效的营销联盟

5、酒店客户关系管理

六、酒店收入管理与控制

1、酒店收入控制的特点及主要环节

2、营销预算主要因素及决策方法

3、酒店收入控制的主要方法

4、客户征信管理与账款催收技巧

5、酒店收入的监督与管理

七、酒店的六常卓越管理

1、什么是酒店/餐饮六常法？

（1）六常法有哪些好处？

（2）酒店餐饮六常卓越管理目标

（3）酒店餐饮企业六常案例分析

（4）六常法的实施有助于哪些制度？

2、酒店餐饮六常卓越管理实施

（1）常研究

（2）常整顿

（3）常清洁

（4）常规定

（5）常清醒

（6）常营销

3、推行酒店/餐饮六常法卓越管理策略（天时、地利、人和）

（1）高层领导应该给予支持。

（2）制定实施计划及时间日程。

（3）做到以点带面，循序渐进。

（4）全员发动，全员参与，领导自律。

（5）建立定期的、行之有效的机制。

（6）成立六常管理领导小组。

第二天：餐饮酒店危机管理的内容

**部分：酒店危机管理篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机管理的八大能力

（1）对危机的预测能力

（2）对政策的应变能力

（3）对市场的反应能力

（4）对流程的调整能力

（5）及时反省失误能力

（6）应对突发事件能力

（7）危机过程控制能力