客户群区分与应对和消费者心理分析 与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析 开发出专项提升方案进行针对性训练 切实帮助员工做好客户运营和市场开拓，总结营销成功的不同案例； 提升营销成功的技巧和方法； 学习呼出电话处理流程，提高呼出电话的处理效率； 异议化解的短板提升。

 

【课程大纲】

**部分：消费者心理分析与电话营销技巧

ü 中国移动电话营销现状分析

ü 客户心理分析

ü 客户性格分析

ü 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：消费者为什么抗拒电话营销

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升

马斯洛需求层次浅析

学会换位思考

从一个精明的消费者角度思考营销

客户需求分析技能——四级提问技巧

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

超级价值塑造能力

塑造产品的有形价值

塑造产品的无形价值

第三部分：营销技巧能力提升；

电话沟通5大王牌营销技巧

倾听

提问

赞美

同理

引导

让成交机会翻倍的几大策略

ü 风险承诺策略

ü 产品价值塑造

ü 超级赠送策略

第四部分：学习呼出电话处理流程，制作优化脚本、提高呼出电话的处理效率；

营销技巧一：开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

² 工号

² 职称

² 姓名

★ 免费电话

★ 确认对方身份

★ 请示性礼貌用语

录音分析：听5通移动公司开头语做分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：开头语中的5个核心内容

现场演练：接通率高的3种开头语

开头语话术设计

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

★ 让对方开心

★ 让对方信任

★ 让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：有效的3钟开场白

话术设计1：手机报、彩铃开场白设计

话术设计2：话费优惠套餐开场白设计

话术设计3：品牌迁移开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

★ 信息层问题

★ 问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求

话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求

话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求

案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析

    

Ø 营销技巧三：有效的产品介绍

ü 产品介绍禁用词

ü 产品介绍有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

免费体验

收费体验

在线体验

ü 对比介绍法

中国移动和中国联通的对比

同一公司不同产品对比

ü 价值提炼法

产品优点——对客户的好处

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

视频教学  对比法介绍产品

现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍

话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术

营销技巧四：异议化解的短板提升

正确认识客户异议

常见错误的异议处理

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

★ 提前异议处理法

★ 引导法

★ 同理法

★ 幽默法

客户常见异议。

我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会 

这个价格太高了

发份传真过来看看吧。

我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道

我已经用其它公司的产品了，暂时不需要

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

这个业务不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

你们为什么老是来骚扰我？

先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你。。。。。。。。。。

异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

情景演练：客户与客户经理的模拟训练

营销技巧五：把握促成信号