声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险。从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。培训师依据自身的工作及对声誉风险应对发展把控、媒体运作经验，从经典案例及应对技巧出发，就如何完善和加强声誉风险管理进行生动的诠释

一、 银行业声誉风险的定义

 中国银行业声誉风险、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍

案例分析：齐鲁银行票据诈骗案案例

 从2010年12月6日案发至2011年3月2日高管下课，针对四个月时间监管动向、舆情发展、银行应对措施等内容展开全面、细致分析，从失败的案例中总结经验、避免同样的错误。

小组讨论：

² 1、声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了？

² 2、学员培训体会及建议

案例分析小结

案例分析：时代周报曝光某城商行贷款涉暗箱操作案例

二、 声誉风险事件发展进程检视

 声誉风险事件处理关键时期

 肯德基应对声誉风险事件流程

 声誉风险管理控制的三步曲

² 网络舆情（如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果）

² 记者沟通（如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略）

² 门户网站（如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式）

 银行内部管理——声誉风险事件的真正源头

 声誉风险管理的应对机制

 声誉风险事件的应对原则

 危机事件显现媒体特点

案例分析及思考（某股份制银行应对网络实名举报的成功案例）

三、 声誉风险事件中针对媒体的应对之道

 关键手段——媒体的源头管理

 一个部门，一条专线

 统一对外口径，让发言人来应对

 避免电话采访，严防记者杜撰

 面对恶意敲诈，寻求法律解决

 声誉风险的来源

案例分析及思考（某国有银行应对记者采访骗贷案的失败案例）

四、 声誉风险管理的原则

 预防**原则

 积极主动原则

 全局利益原则

 及时报告原则

 全员参与原则

     案例分析及思考（介绍招商银行声誉风险管理的经验）

五、 银行声誉风险管理具体措施

 制定一系列的制度

 建立声誉风险管理专业队伍

 声誉风险管理系统

 建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

 银行声誉风险管理具体措施课程小结

案例分析及思考（介绍某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统）

六、 媒体应对核心技巧

 针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

 常见错误分析

 常见采访类型分析及应对

案例分析及思考1（记者调查营业网点非法揽存举报采访）

案例分析及思考2（记者调查信用卡被盗刷投诉）

 正式采访、书面采访应对技巧

 媒体沟通技巧

 声誉事件应对对内沟通的准则

 推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》

七、 网络舆情 

 网络舆情发展趋势和规律 

 银行针对网络舆情的应对方法和技巧 

案例分析及思考

八、 银行提问

银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答。