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肖樱丹

肖樱丹:展现商务魅力的沟通礼仪

肖樱丹 /

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课程目标

课程目的: 1、本系列课程涉及了商务交往、客户服务等多个领域综合的礼仪知识,以使学员能自如应对各种不同的商务场合;由面及点,由点及面,由内而外,再由外而内,从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨,使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习商务会面礼仪的含义与规范,结合行业服务的工作实际,使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对; 2、精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合,方便学员迅速掌握知识要领。 课程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 从顾客的心理

课程大纲


**部分、尊重是礼仪的基本

一、       何为礼仪

1、礼仪的由来

2、礼仪本质核心是什么?

讨论:核心意义

二、  为什么要学礼仪

1、礼仪是安身立命之本

2、礼仪是一切成就的前提

三、 服务意识提升——心理学概念的了解

1、 没有一个人不在为他人服务

讨论这个观点,从生活上,工作中找出答案

2、 服务心理学的概念

-要懂得站在客户的立场上思考

-懂得接纳知觉差异

-首因效应、晕轮效应在客户心理的作用

视频:红领巾


第二部分、塑造良好的**印象——形象气质提升

一、 仪容

1、 头发的适宜

2、 面部的修饰

3、 面部简单妆容

简妆七步曲

二、 仪表

1、TPO的着装原则

2、女性职业着装

3、男性职业着装

三、 仪态(举止神态)

1、仪态的重要性

2、站姿:范例练习

3、坐姿:范例练习

4、走姿:范例练习

5、目光:尊重,眼睛是心灵的窗口。

练习:两人一小组进行练习,目光的使用

6、微笑:亲切

练习:两人一小组进行练习,老师抓拍现场笑脸,后评选微笑大使。


第三部分、打造亮丽的职业名片——商务会面

一、打招呼

进入一个场景,一开始的十二秒是非常重要,就是这个十二秒他人会判断是否跟你交往,他会观察你的外观、仪态、肢体语言来判断。

1、进入场景的精神风貌。

2、握手、眼神交流、问好

3、介绍

4、交换名片

5、相互练习,老师指导,细节指正。

二、商务会谈

-重中之重:学会聆听。给予他人聆听,是天下大的礼物。

聆听的测试:你会聆听吗?

聆听需要用心去听,听说话者隐藏的意思。

-如何进入商务会谈的核心?

商务会谈的规则:

1、你要跟人说你需要什么。

2、你要把自己的才华展示给他人。

3、你要告诉对方你能提供什么。

4、要想成功,学会聆听,明白对方需求。

5、寻找解决方案,任何问题都有解决方法。

三、结束语

1、结束时的印象是你留给对方后的一个印象。

2、结束的时间要与会面的时间一样。

3、结束时的后一句话,永远是感谢。


第四部分、完美处理客户投诉

一、建立关系

1、调整自己的心态,建立同理心态

2、说出自己的姓名,信任建立

3、表现出积极的态度

二、聆听

-客户投诉时,你需要用“表情”进行聆听。

-适当给出反应。

-站在对方的角度去思考他说的内容,并重复对方的话。

-代入他的情感

三、尝试找一切方法解决问题

-寻找解决方案,积极行动,让对方看到。

-记录一切的信息,包括问对方的名字,具体的发生的时间、人、内容等

-案例:南航空姐是如何解决客户投诉。 


第五部分 分享、Q&A

一、        共同分享今天课程的收获。

二、        自由问答环节【question and answer】

三、        合影

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