**讲：售后服务灵魂-理念意识
一、积极主动的售后服务意识
为什么要建立客户意识企业核心竞争力的体现服务理念的数字化观点客户不满意的后果客户满意带来的好处客户满意的真实含义为什么要建立服务客户的意识
二、具备良好心态和正确服务理念
战胜胆怯克服倦怠冷静沉着重新振作一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
客户服务的概念创造客户，服务个性
第二讲：售后服务基石-内部服务
一、内部客户服务企业经营的真谛
培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作我应该怎么做打造阳光心态，树立危机意识
二、内部客户相处礼仪规范
工作中的赞美艺术职场中的讲话艺术职场中的12种行为模式同事相处艺术影响同事关系的5种行为职场中的拒绝艺术
三、内部客户服务技巧提升
内部客户沟通技巧内部客户抱怨处理内部人际交往技巧内部处事技巧
第三讲：企业文化体现-
外部服务
**部分：服务形象
一、面容规范
须发修饰淡妆规范个人卫生
二、着装规范
着装基本要求工作装空着正装穿着首饰与配饰
三、基本仪态
站、坐、走、蹲手势礼仪
第二部分：售后服务接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
自我介绍为他人介绍集体介绍
三、日常接待活动
四、接待重要客人
五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
六、茶水递送、入座交谈礼节
七、同乘电梯及乘车礼节
八、电话礼仪
第三部分：服务语言
一、接待语言礼仪
（一）礼貌用语的原则
以宾客为中心态度要热情诚恳内容要准确通俗表达要清晰柔和
（二）服务礼貌语言
说好敬语的前提敬语的正确使用日常礼貌用语
第四讲：企业创新体现-服务差异
一、认识差异化服务
（一）新服务理念
顾客是谁？顾客永远是对的服务**，顾客至上产品合格不是标准，用户满意才是目的
（二）形式
（三）服务
服务的概念优质服务：由规范服务和个性化服务组成
二、差异化服务的六大要素
令宾满意的微笑服务；提供周到热情的佳服务；服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；视每位客人为重要客人；要时时注意客人的需求；要创造一种暖人的就餐气氛；
