掌握服务营销的理念和原则，清晰服务流程和服务步骤； 快速提升学员主动服务意识，引导正确的客户服务理念，打造卓越服务营销团队； 了解将服务理念转化为服务行动，实现服务产品化，通过服务创新打造服务品牌； 帮助学员了解优质客户服务的核心理念，掌握优质服务的标准和相关服务技能； 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

 

一、选择比努力更重要——走进服务营销

1、营销模式的转变需要服务营销

1）从商品营销到服务营销

2）需要全新的营销方式

3）客户满意度指数模型

演练：思维转换的力量——做做看

2、企业竞争的终极领域——优质客户服务

1）客户服务的发展趋势

2）服务感受矩阵

3）影响客户服务水平的因素

4）客户服务人员应具备的素质

3、企业提供服务中突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）企业部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

5）竞争的优势在于形成企业的服务个性

二、服务管理系统与流程

1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台

2、如何建立和完善客户服务体系

1）提炼与贯穿服务理念

2）优化客户服务体系的组织机构

3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述

4）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

3、服务流程与服务蓝图

1）标准服务流程与步骤

2）服务蓝图

演练：绘制服务蓝图

三、服务产品化与服务创新

1、如何让服务有形化

1）语言的描述

2）服务的环境

3）服务人员的素质

4）承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1）差异化的服务理念

2）贴切的客户服务承诺

3）需求导向的服务项目设计

4）以客户为中心的服务流程设计

5）专业而规范的服务标准设计

3、客户服务品牌化

演练：服务主题创意

四、优质客户服务技巧

1、听的艺术与问的技巧

1）沟通模式图

2）聆听客户需求

演练：同理心沟通

3）询问及引导客户需求的技巧

演练：SPIN销售技巧

2、从满意到忠诚

1）客户满意度管理

2）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

3）维护和推进客户关系——建立情感账户

3、客户投诉处理技巧

1）有效处理客户投诉的步骤

2）完美服务弥补六步曲

3）处理投诉时容易犯的九大错误

4）客户投诉处理十二大技巧

职业习惯造就卓越人生

课后作业