提高中层管理者技能

　　**部分：团队建设篇

　　门店的日常管理绝不是开门关门这么简单，店长（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？团队如何建立和激励，如何培养下属，管理一定是有方法。

　　(一) 店长定位与店长的十大角色 教学方式：讲授

　　1、 代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。）

　　2、 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）

　　3、 店长应该具备的技能

　　4、 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）

　　(二) 管理是什么？教学方式：讨论，老师点评

　　1、管理就是透过众人把事情做好

　　2、无领导讨论（职业经理人的行为）

　　3、店长的领导力修炼（案例讨论：四种领导方式）

　　（三）目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论

　　1、SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）

　　2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）

　　3、课堂讨论：某店长目标中的问题

　　（四）、管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演

　　1、沟通的基本原则

　　2、角色扮演：领导与下属

　　3、如何作出反馈

　　4、如何避免反授权

　　（五）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析

　　1、 儒法结合的管理之道

　　2、 让马儿跑的快的关键

　　3、 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）

　　（六）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习

　　1、 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）

　　2、 说给他听，做给他看，看着他做，。。。。

　　3、 练习游戏（如何做好一个简单手工）

　　（七）管理循环（PDCA）永恒的话题。教学方式：讲授，案例分析

　　1、管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环

　　2、课堂案例练习

　　3、老师点评

　　第二部分  门店营运管理实务篇

　　（一） 职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享

　　（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）

　　1、 门店每日检查表的运用

　　2、 每周、每月工作计划的制定

　　3、 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

　　4、 店面5S 管理

　　（二） 门店管理重点：人、财、物、信息  教学方式

　　1、 人的管理

　　A、 店铺人员的选聘

　　B、 新员工如何融入团队

　　C、 跟进（觉察、评估、行动）

　　D、 问题员工的处理

　　2、 财的管理（金钱的管理）

　　A、 收银员管理（管理重点在收银台）

　　B、 单据管理（单据与现金同样重要）

　　3、 物的管理

　　A、 商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）

　　B、 生财工具管理（设备，货架等）

　　4、 信息管理

　　A、 店长常用报表

　　B、 零售关键指标的定义与运用（利润增长四大手法：销售，毛利，费用，周转）

　　C、 门店盈利模型（门店问题诊断，损益平衡点的计算方法）

　　D、 如何做好销售预估

　　E、 顾客信息

　　第三部分 营销管理篇

　　顾客是先选门店后选商品，如何营造一个让人想买的店？顾客消费行为有什么特点，如何让顾客的眼、耳、口、鼻都得到满足？陈列，气氛，商品，有活力的员工，缺一不可。

　　（一） 营销职业素养修炼   教学方式，讲授与讨论

　　1、 成功人士的七个习惯(积极主动，以终为始，要事**，你不是一座孤岛。。。)

　　2、 互动讨论：什么算是成功？

　　3、 必成功方程式：明确的目标，详细的计划，立刻行动，修正行动，坚持到底

　　(二) 积极心态成大事   教学方式，讲授与讨论

　　1、 心态的力量（改变态度，享受过程，活在当下，学会感恩，向下比较，创造环境）

　　2、 如何消除营销恐惧

　　3、 销售商品先销售自己

　　4、 如何减轻工作压力（五步减压方法）

　　（三）营销基本知识  教学方式 讲授与讨论

　　1、 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

　　2、 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）

　　3、 卖场对客户的影响成为关键

　　（四）顾客心理分析--教学方式  讲授与讨论

　　1、 顾客购买心理

　　2、 顾客类型及应对（闲逛型，目的型，选购型）

　　3、 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

　　4、 陈列方式对顾客购买行为的影响

　　（五）店铺营销   教学方式  讲授与现场参观讨论

　　1、 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法，

　　2、 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）

　　3、 增值业务组合营销

　　4、 案例分析：体验店

　　（六）、成交一定有方法—终端销售流程

　　1、塑造专业形象，发现顾客需求

　　2、影响思维，引导消费

　　3、FAB的正确运用

　　4、服务的关键时刻—销售流程优化

　　（七）漏斗分析法   教学方式 讲授与演练

　　1、漏斗原理

　　2、漏斗分析的运用

　　第四部分 服务篇

　　顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

　　（一） 理念管理  教学方式：讲授与讨论

　　1、讨论：我们工作目标是什么？顾客满意

　　2、服务的特点（无形，过程。。。）

　　3、服务层次：基础服务，标准服务、增值服务、延伸服务

　　4、服务质量管理

　　（二） 顾客怨诉处理基本技巧  教学方式 讲授与角色扮演讨论

　　1、投诉是顾客给我们后的机会

　　2、投诉的顾客是好的顾客

　　3、顾客抱怨处理的基本步骤

　　4、处理顾客投诉三大关键点

　　5、防范顾客投诉的好方法

　　6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

　　（三） 顾客关系管理（销售承诺的缔结）  教学方式 讲授

　　1、 为什么要做顾客关系管理

　　2、 如何维护和提升顾客忠诚度

　　3、顾客数据库管理

　　4、新顾客开发与老顾客服务基本方法