客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。

**篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略

**部分 取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

n   “赞美”是沟通中的润滑剂

n   “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

n   积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n   了解客户性格以适应客户沟通风格

n   寻找共同点以快速拉近距离

n   谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

n   真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

n   以客户为导向

Ø   **时间解决客户的问题

Ø   关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

Ø   重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

Ø   体现专业能力

Ø   熟悉自己的产品

Ø    熟悉竞争对手

Ø   为客户解决问题

Ø   信守诺言

Ø   不做过多承诺，管理客户期望值

Ø   诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø    客观评价竞争对手

n   建立关系的策略和流程

n   **通电话的重点及切入点

n   第二通电话的重点及切入点

n   第三通电话的重点及切入点

n   各种可能适合切入点的话题分析

第二部分  客户维系挽留四步法（核心内容）

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？

**步  建立关系

n   开场白的技巧

n   让客户开心的开场白

n   让客户惊喜的开场白

n   让客户信任的开场白

n   开场白管理客户情绪

第二步  倾听需求

n   倾听技巧

n   提问技巧

Ø   请示层提问

Ø   信息层提问

Ø   问题层提问

Ø   解决问题层提问

第三步  提供建议

n   解决抱怨的关键要素

n   好处介绍法的应用

n   避免激怒客户的措辞

第四步  获得承诺结束电话的技巧

第五步  跟进执行

n   跟进频率

n   确保满意度提升

第三部分 客户挽留的实战落地技巧

n   客户转网时的挽留说服技巧

n   客户转网离网的原因探寻

n   同理心的应用技巧

n   深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n   运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø   强化优势

Ø   克服不足

Ø   中和对手优势

Ø   显现对手弱点

Ø   要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

n   客户转网时的心理需求分析

Ø   被重视

Ø   被理解

Ø   被尊重

Ø   被倾听

Ø   满足客户的心理需求

n   案例场景分析

Ø   案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

Ø   案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø   案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø   案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第四部分 主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性

n   发现和挖掘需求的技巧

n   分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？

n   在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n   挖掘机会使之转变成需求的技巧

n   把握合适的产品介绍时机

n   保留一个产品的卖点以备用

n   利用询问确认客户的意见

n   产品介绍的常见误区

n   主动营销中要求承诺的技巧

n   时机的把握

n   要求承诺的方法和技巧应用

n   处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？

案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧

案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧

案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧

案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧

第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用

**部分：异网策反前的准备工作

n  异网策反前的拨测

n  异网客户数据分析

n  异网策反政策分类

n  异网策反脚本制作

n  异网策反跨部门协调

n  携号转网优惠政策脚本制作

n  携号转网政策限制条件

第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度

n 客户信任度建立难点分析

Ø  异网客户的抵触心理分析

Ø  外呼电话不是营运商的特服号客户不信任

Ø  客户接到其它营运商电话，出现抵触心理

Ø  目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任

n 开场白建立信任度的必备因素

Ø  解除异网客户戒备心3招

Ø  规范而专业的开场白

Ø  自我介绍建立信任度

Ø  解决客户开场提出的疑问

Ø  异网客户开场白设计

Ø  调研式开场白破冰

Ø  关怀式开场白破冰

Ø  通知式开场白破冰

Ø  活动式开场白破冰

案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计

案例：策反优惠政策开场白关键词设计

话术设计：携号转网三套开场白设计

录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析

第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求

n 深层次挖掘客户需求

n  优惠活动策反需求挖掘

n  携号转网需求挖掘

Ø  拉近客群关系的提问

Ø  建立信任度的提问

Ø  找出问题点的提问

Ø  解决问题点的提问

模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求

模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满

模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向

录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求

视频分析：客户把产品买回去的全过程

话术设计：携号转网提问设计

话术设计：异网策反提问设计

第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅

n  携号转网卖点提炼

n  异网策反活动卖点提炼

n  邀约客户到厅脚本设计

n  邀约客户到厅短信模版

n  活动邀约法

Ø  活动介绍顺序

Ø  活动介绍引导能力

Ø  携号转网活动吸引法使用

Ø  异网策反活动吸引法使用

n  礼品邀约法

Ø  有形礼品

Ø  无形礼品

Ø  创意礼品

n  机会难得法

n  客户见证法

n  价值塑造法

模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策

模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策

模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动

话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计

第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户

n  携号转网客户异议汇总

n  正确认识客户异议

n  面对异议的积极心态

Ø  客户异议处理的四种万能法则

Ø  客户常见异议

Ø 我不需要

Ø 我不感兴趣

Ø 我考虑一下

Ø 我现在很忙，没有时间

Ø 你们怎么知道我电话的

Ø 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我

Ø 我对现在的营运商非常满意？

Ø 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办

Ø 我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？

Ø 我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧

Ø 携号转网手续太麻烦，没有时间去办

Ø 我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算

Ø 我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的

Ø 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？

Ø 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办

Ø 携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？

第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成

n  促成信号的把握

n  什么是促成信号？

n  促成的语言信号

n  促成的动作信号

n  促成的表情信号

n  常见的5种促成技巧

Ø  牛群效应促成

Ø  机会难得促成

Ø  二选一促成

Ø  零风险促成

Ø  轻松成交促成

第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造

n  本网大客户关系建立

n  信任关系就是财富

n  大客户周围的朋友圈推荐

n  家庭网优惠活动策反

n  主副卡优惠活动策反

n  携号转网转介绍系统打造

n  优惠活动转介绍系统打造

n  用微信做策反

n  用QQ做策反

案例：携号转网转介绍话术设计

案例：优惠套餐转介绍话术设计

案例：微信策反流程设计

五、舒冰冰老师新讲师介绍

Ø近年主要实战经历：                               

舒冰冰——电话营销实战派讲师

2 8本电话营销畅销书

2 8年电话营销培训辅导经验

2 10年一线电话营销实战经验

2 5万多名学员课后亲笔感恩信

2 10多万条各行各业电话录音分析经验

2 30万通电话亲自外拨的实战记录

2 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

Ø舒冰冰老师个人资历：

2  舒冰冰讲师团创始人、首席导师

2  曾任广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理

2  国内五十几家咨询培训公司   特聘电话营销讲师

2 中国移动          高级电话营销讲师

2 中国电信          高级电话营销讲师

Ø  中国联通                   高级电话营销讲师

2 金融行业          高级电话营销讲师

2 航空行业          高级电话营销讲师

2 IT行业                    高级电话营销讲师

Ø已出版8本电话营销实战畅销书：

2 **本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

2 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

2 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

2 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

2 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷

2  第七本书《电话销售冠军谋略—升级版电话营销》于2013年3月份出版

2  第八本：《电话销售对话脚本设计》于2014年1月8日出版发行

                        

Ø讲师风格

ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影

ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断

ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大

ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面      

Ø讲师格言

ü 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”

ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

Ø主要培训课程：

2  新课程：通信行业《携号转网及异网策反策略》

2  新课程：通信行业《高端客户维系、保有、挽留》

2  通信行业《电话经理服务营销技能提升》

2  通信行业《外呼电话营销实战技巧》

2  通信行业《8090后员工特征及电话营销技巧》

2  通信行业《呼入在线营销技巧提升》

2  通信行业《客户维系与挽留技巧提升》

2  通信行业《呼叫中心满意度提升》

2  通信行业《话务员心态及压力缓解》

2  通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

2  通信行业《电话服务营销脚本设计与制作》

2  通信行业《投诉处理实战技巧》

2  金融行业《理财经理电话服务营销技巧》

2  金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》

2  金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》

2  金融行业《话务员心态及压力缓解》

2  金融行业《呼叫中心满意度管理》

2  金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

2 其它行业《电话营销实战演练技巧》

2 其它行业《电话沟通技巧提升》

Ø  其它行业《电话服务技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：

广东移动电话经理、广东移动(东莞)中心、广东移动（汕头）中心、广东移动（深圳）中心、广东移动(佛山)中心、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、南阳联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、广州邮政、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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