认知商务公关的重要性、复杂性及核心定义 掌握人际关系“潜规则” 了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧 掌握与上级、下属及跨部门关系协调的要点 认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法 找到服务、维护、管理大客户的方法

**部分　公关沟通技巧与人际关系协调

一、 对商务公关和有效沟通的认知

1、公关定义

2、 有效沟通的核心定义

3、 有效沟通在管理中的作用 

二、沟通中的障碍及克服方法 

1、 有效沟通的六大要素与心理沟通层次图

2、 沟通不良的几大病根

3、 如何克服沟通中的障碍？

三、怎样实现有效沟通？ 

1、主动愿望是有效沟通的关键

2、双向性是有效沟通的基本保证

3、 沟通方式的明确性

 文字沟通

 语言沟通

 非语言沟通

4、谈行为不谈个性

 要点

 练习与测试 

5、具有同理心

6、运用赞美

 心理学实验的启发

 赞美的三个要点

7、宽容

8、保持理性

四、学会设身处地---积极聆听 

1、聆听的意义

2、积极聆听的"四项基本原则"

3、聆听训练---- 角色演练：问题员工的辅导

五、认知差异--人际风格分析

1、人际风格自测

2、不同人际风格的特征及要求

3、如何与不同人际风格特点的人员沟通

六、不同层面的沟通方法 

    1、怎样与外部客户沟通？

 TCS的核心

 客户满意状态分析

 达成外部客户满意的方法

   2、与上级沟通的几点建议

   3、如何达成部门间的协作

   4、 有效激励下属员工的十项方法

第二部分　大客户高效公关技巧训练

大客户、VIP、政府公关技巧培训

80\20法则告诉我们的是要抓主要矛盾。20%的客户给企业带来了80%的利润，我们因该更关注20%的大客户。大客户并不一定是营业额大知名度大的客户，而是给我们带来利润大的客户，未来和我们企业战略目标一致，甚至是经济生命联合体的客户。关注大客户的需求，对服务的满意度，未来的发展并与其建立好长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。

模块一：对“大客户”的认识

1. 重新界定“大客户”

2. 了解大客户的战略与现状

3. 了解大客户对我们的期望

4. 建立大客户的档案

5. 建立大客户服务的特殊流程

模块二：大客户服务与公关礼仪之一——展示自身的职业形象

1. 着装与个人仪容

2. 言谈与举止

3. 表情礼仪

模块三：大客户服务与公关技巧之二——细节决定成败

1. 让大客户感受到优越感

2. 巧妙拒绝大客户过分的要求

3. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始

4. 接待大客户=心 技 体

模块四：大客户服务与公关技巧之三——接待与拜访

1. 大客户接待场所的选择

2. 大客户接待“潜规则”

3. 大客户接待合理而不浪费

4. 大客户拜访前的准备

5. 大客户拜访

模块五：大客户服务与公关技巧之四——礼品的选择与馈赠

1. 礼品不是越贵越好，而要投其所好

2. 礼品代表什么?

3. 馈赠礼品的对象及时机

模块六：大客户服务与公关技巧之五——发现需求并满足需求

1. 大客户服务与公关不要忘记关注其需求

2. 不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务

3. 满足客户需求，签订定单