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李明军

高效工作模式

李明军 /

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课程目标

1.理解、认同“客户导向”的服务理念; 2.培养换位思考的习惯,站在客户立场思考和处理问题; 3.增强学员服务营销的能力,通过行为模式的改进从而提升绩效; 4.掌握高效工作“1+4”行为模式 5.打造高绩效团队——内部客户的服务观

课程大纲

**部分  高效工作的“1 4”行为模式概述

一、视频案例1:怎么会错失商机?

1. 错失商机的原因

2. 提出问题:如何避免这种情况的发生?

二、视频案例2:把握商机

1. 两次的区别是什么?

2. 为什么能把握住商机?

3. 建立客户导向的心态和工作模式!

三、高效工作“1 4”行为模式概述

第二部分:高效工作“1 4”行为模式详解(1)

四、视频案例3:四步行为模式的前提——奠定基调

ü 与《优势合作》片段对比

ü 《沉默的证人》片段赏析

ü 有效沟通的先决条件是和谐气氛

ü 信任的六个规律及其应用

ü 建立好感的五个要素

ü 综合案例分析与演练

第三部分:高效工作“1 4”行为模式详解(2)

五、视频案例4:一次客户拜访

ü 这次客户拜访的情况如何?

ü 四步行为模式分析

ü 导致客户不良认知的原因?

ü 消极的认知会促使客户怎样的行动?

六、视频案例5:竞争对手的表现

ü 两次互动中的四步行为模式分析

ü 两次互动的结果

七、视频案例6:案例大结局

ü 后的选择以及其原因何在?

ü 我们应该怎么办?

八、四步行为模式理论详解

ü 探寻需求

ü 提出建议

ü 行动实施

ü 效果评估

九、视频案例7-8(对比视频):内部客户的服务观

ü 客户链,把公司内部相互支撑的部门成员当成客户来对待

ü 内部成员也是客户,四步行为模式同样适合运用到公司内部成员之上

ü 提出建议需要专业知识甚至讲师的支撑,切不可盲目决定

ü 什么时候不应该提出建议?

ü 怎样诚意且礼貌地拒绝客户过分的要求?

十、视频案例9-10(对比视频):不直接接触客户也会影响客户的感知

ü 客户的感知如何?

ü 这样的感知导致的结果

十一、视频案例11-12(对比视频):高层对话的结果

ü 导致客户不良认知的原因有哪些

ü 提出建议的前提是充分了解了客户的期望和需求

ü 提出建议的同时还要评估客户对建议的满意度

ü 发现所提出的建议不符合客户期望或者客户需求改变的时候,应重新探询客户需求

十二、视频案例13-14(对比视频):无济于事的服务热线

ü 客户不满意的代价

ü 让客户满意是我们所有四步行为模式的终极目的!

第四部分:高效工作“1 4”行为模式总结

1. 为客户创造更多的价值!

2. 时刻都尽力让客户满意!

3. 改变自我认知,改变自我的行为模式,给客户好的积极的认知!

4. 立即付诸于行动!






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