课程大纲：

　　**单元：超越客户期待
　　你的客户需要什么？
　　对客户我们需要让他……
　　以客户为中心的４条“生命线”
　　客户满意度的五大选择
　　“打造彬彬有礼”讨人喜欢的“你”

　　第二单元：商务礼仪训练
　　1、电话礼仪与技巧礼仪
　　2、电话沟通前的准备
　　3、电话沟通中的注意事项
　　4、您会接电话吗？
　　5、您会打电话吗？
　　6、电话服务营销技巧
　　7、语言表达技巧
　　如何让你有着“说话功底”
　　8、职业礼仪
　　9、拜访礼仪
　　10、会客礼仪

　　第三单元:如何应对客户反馈和投诉
　　反馈的目的是什么？
　　客户投诉的主要原因分析
　　如何应对客户投诉技巧