1、帮助服务主管快速建立服务意识 　　2、帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队 　　3、帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行 　　4、帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法 　　5、通过现场演练，帮助服务主管快速领会服务管理的有效方法和推动技巧 　　6、帮助普通服务管理者快速成长为优秀的服务管理高手

　　一、服务的力量
　　1、什么是真正的服务
　　2、服务的魅力
　　3、服务中的难点与服务领导力
　　4、服务核心管理技能的运用特性
　　5、获得高品质服务管理能力的关键因素
　　二、服务主管必备的服务意识和管理意识
　　1、认清自己的角色---服务是天职
　　2、服务是一种艺术也是一种品格
　　3、认清服务管理本质---管理就是服务
　　4、服务管理必须具备的思维意识
　　三、服务主管必备的核心能力
　　1、核心能力1---服务整体领会能力
　　2、核心能力2---服务任务承担能力
　　3、核心能力3---走动式管理能力
　　4、核心能力4---服务目标设定与管理能力
　　5、核心能力5---服务绩效管理能力
　　6、核心能力6---高效服务团队构建与推动能力
　　7、核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力
　　8、核心能力8---服务流程设计与执行能力
　　9、核心能力9---服务标准设计与执行能力
　　10、核心能力10---客户满意度管理与提升能力
　　11、核心能力11---服务技巧传播能力
　　12、核心能力12---服务活动策划能力
　　13、核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力
　　14、核心能力14---应急服务方案备案能力
　　15、核心能力15---服务经营与服务分析能力
　　16、核心能力16---客户关系管理能力
　　17、核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力
　　四、服务主管核心能力现场演练
　　1、服务主管的影响力
　　2、客户心理的控制
　　3、多重问题的推动案例
　　4、目标设定与分解
　　5、ESS内部满意度测试
　　6、服务流程设计、服务标准制定
　　7、封闭式投诉处理，有效控制客户
　　8、客户投诉处理技巧
　　9、服务价值展示
　　10、服务营销的运用与推动
　　五、服务主管核心能力回顾与总结