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宋金华

服务管理与服务营销

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

课程大纲

**天:服务管理
一、服务管理理念与基本方法
明确服务管理的任务
明确服务管理的原则
目标管理的实施和改善
服务团队的建设和管理
客户分类管理与客户满意度分析
二、客户分类管理的目的
案例:小会议室里的争论
客户不全是上帝
客户分类有利于集中优势资源
聚焦核心资源获取核心利润
有利于构建持续盈利的业务链
三、客户分类方法与途径
头脑风暴:我的客户我做主
客户分类遵循的一般原则
客户分类的基本流程
客户分类应考虑的基本因素
四、客户分类的纬度与几种有效方法
建立完善的客户信息管理系统
严格挑选客户、瞄准创利客户
对客户进行分级评估
锁定老客户关注潜在客户
有效限制正值客户与负值客户
四、为核心客户提供核心服务
核心客户的确定与管理现状
核心客户管理的本质
核心客户不是简单的客户关系
重点管理核心客户,有效处理客户投诉
重点管理核心客户,挖掘客户终生价值
重点管理核心客户,有效推动服务营销
重点管理核心客户,培养客户对企业忠诚度
案例:投诉处理训练(角色演练)
总结
第二天:服务营销
一、服务营销概念
营销观念,营销就是利润
企业高管如何战略高度看营销
服务蓝图的设计
什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么?
服务营销的特性
二、服务市场和服务市场营销环境分析
服务环境与客户行为分析
服务竞争分析及竞争策略
如何洞悉竞争对手
如何确立服务竞争地位和竞争优势
如何细分服务市场
如何制定和实施服务站略
三、服务营销战略制定与服务营销规划
服务战略规划的内容与步骤
确定服务营销任务--锁定服务目标
确定企业服务营销目标—量化和细化
设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯
营销目标的制定要遵循的原则
成功的确立基准指标的4个领域
学员练习:标准的服务营销方案设计
四、服务营销计划实施
服务产品策略---服务产品的创新设计
服务价格策略---让服务物有所值
服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进
服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成
    服务营销案例分析
学员练习:“百家争鸣”服务产品设计
学员练习:服务营销计划与实施训练
五、服务营销过程监控
总结
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