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根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十大课程模块”进行：
一、 两大思路
l 思想上重新认识自我
l 专业行为符合窗口工作标准规范
二、 课程模块
l **模块：银行服务礼仪与职业形象
l 第二模块：如何培养良好的工作意识
l 第三模块：精英员工的职业心态
l 第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌
l 第五模块：仪容仪表规范
l 第六模块：优质客户服务规范
l 第七模块：银行服务亲和力训练
l 第八模块：银行客户异议处理技巧
l 第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧
l 第十模块：银行服务技巧五步训练法
具体内容如下：
**模块：银行服务礼仪与职业形象
l 礼仪的起源、定义以及内涵
l 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l 服务是银行的唯一产品！
l 服务礼仪关键十字
l 礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
l
l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣
l 培训方式：分析、讲解、提问、综合
第二模块：如何培养良好的工作意识
一、案例鉴赏
l 从学校礼仪老师走到礼仪培训师
l 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下
二、工作态度
l 案例分析：青蛙的故事
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
l 培训方式：分析、讲解、提问
第三模块：精英员工的职业心态
一、 职业心态
l 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
l 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
l 长远利益与现实利益的分配计划
l 先做出贡献还是先索取价值
l 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
二、职业情绪
l 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
l 如何把自己把握到好
l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
三、职业情商
l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
l 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
l 什么是职业EQ
l 如何修炼自己的EQ
l 培训方式：分析、讲解、提问
第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌
l 站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
l 坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
l 走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
l 正确蹲姿
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
不受欢迎的身体语言
l 培训方式：分析、讲解、演示
第五模块：仪容仪表规范
l 案例分析：爱德华博士的试验
l 职场化妆原则与要点
l 认识日常使用的化妆品
l 工作妆点评
l 香水的使用
l 保持职场形象的化妆术
l 工作装着装标准
l 西装及领带礼仪
l 丝巾的搭配方法
l 鞋袜的搭配常识
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合
第六模块：优质客户服务规范
l 接待客户的标准流程
l 热情迎接客人
l 适当的问候
l 问候的技巧
l 理解客户的方式
l 学会有效沟通
l 了解客户心理
l 安抚客户情绪
l 对客户的问题回答专业、精准
l 帮助客户解决疑难问题
l 对不熟悉业务的客户要有耐心解答
l 对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导
l 对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明
l 送别客户的标准流程
l 结束服务后要用结束语
l 送别语
l 提醒和帮助
l 特殊天气的特殊服务
第七模块：银行服务亲和力训练
案例分析：高速收费服务案例
l 亲切的声音表达技巧
1. 普通话规范
2. 语速语调语气的训练
3. “五语十字”文明用语
4. 语气助词的使用技巧
l 称呼的技巧
1. 规范的称呼
2. 入乡随俗原则
3. 记住客户姓名很重要
l 认同客户的技巧
1. 耐心倾听客户
2. 理解客户
3. 换位思考
4. 顺从客户
l 表达尊重的肢体语言
1. 亲切的表情
2. 礼貌的手势
3. 得体的仪态
l 表情沟通技巧
案例分析：宋庆龄的故事
1. 微笑的魅力
2. 与客户眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法训练
4. 不受欢迎的表情
l 专业高效的办理业务
1. 十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户
2. 多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解
3. 有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度
培训方式：分析、讲解、训练、综合
第八模块：银行客户异议处理技巧
l 案例分析：倍受零落的感受
一、 心态调整
l 态度决定一切
l 心态要健康——平和、乐观、积极
l 要学会放弃
l 量力而行，把握好“度”
二、 客户投诉
l 投诉客户的忠诚度
l 4%的不满意客户会向你投诉
l 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人
l 有多少客户可以回来？
l 善于示弱
l 非原则问题息事宁人
l 态度端正
l 迅速行动，积极不回避
l 虚心、宽容
l 诚恳，换位思考
l 不违背原则
l 人格尊严、自尊；
l 遵法守纪
l 培训方式：分析、讲解、训练、综合
第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧
案例分析：公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
l 重要的**声
l 饱满的情绪，喜悦的心情
l 端正的姿态，清晰的声音
l 力求简洁，抓住要点
l 考虑到交谈对方的立场
l 使对方感到有被尊重、重视的感觉
l 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
l 迅速准确的接听
l 认真清楚的记录
l 有效电话沟通
l 学会配合别人谈话
l 对方要找的人不在时
l 接听私人电话时
l 培训游戏：你会倾听吗？
l 培训方式：讲解、分析、示范
第十模块：银行服务技巧五步训练法
l 看——观察客户的技巧
l 听——拉近和客户的关系
l 笑——客户更愿意接受服务
l 说——客户更在乎怎样
l 动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
提问、解答
其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、可适当配备投影设备增强视觉效果；
