美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

一个人的一生大部分阶段都在工作，而且这段时间是人已经成熟独立以后，真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入，自然使员工对于企业有了一种期望，一种对企业评判的权利。本课程的目标是为企业重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作而提供的方法。

 

课程大纲：

1、什么是员工满意度？

ò 为什么要提升员工满意度

ò 员工满意度的基本概念

2、员工满意度从哪里来？

1）工作对于员工满意度的影响

ò 工作环境

ò 工作本身

ò 工作结果

ò 工作待遇

ò 工作稳定

ò 工作紧张度

2）来自社会环境与家庭因素的影响

ò 家庭和谐

ò 家庭生活质量

ò 家庭结构

ò 子女

ò 老人

ò 社会环境、安全

ò 个人成长

ò 健康状况

3、员工满意度调查的目的和方式

1）人的需要与需求层次

ò 需要层次理论与管理措施相关表

ò 需要层次理论示意图

2）满意的员工有何表现

ò 高效率

ò 有创造性

ò 团结

ò 幸福

ò 忠诚

3）员工满意度低的表现

ò 工作效率降低

ò 员工的抗拒心理加重

ò 人与人之间的正常交往减少

ò 员工的配和度变差

ò 员工变动频繁，流动率大

ò 员工缺乏主动性而且责任心差

ò 员工不停地抱怨企业和管理人员

ò 员工的自私心态加重

ò 员工公开质疑公司的规定

ò 占公司的便宜

4）员工满意度研究的内容

ò 工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）

ò 对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）

ò 对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）

ò 对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放度）

ò 对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）

5）选择满意度调查时机

ò 战略规划实施或调整前夕

ò 管理工作出现较大问题时

ò 员工绩效评估之前

ò 重新规划企业文化建设方案时

ò 生产淡季或业务不忙时

ò 高层管理者公开表示对调查的支持后

4、员工满意度调查的流程

1）决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目

ò 公司迅速扩张。

ò 由上升趋势的员工流失率。

ò 突发事件的发生。

ò 公司机构或管理层的变更。

ò 高度竞争的行业。  

ò 薪资政策的制定。

2）向管理层推销调查

ò 更有充满活力的员工。

ò 大幅提高的生产力。

ò 改善的团队合作关系。

ò 高质量的产品与服务。

ò 更满意的客户。  

3）设计在员工满意度中问什么问题

ò 这个时间实施调查的原因。

ò 公司内部产生了怎样的矛盾。

ò 公司的使命是什么。

ò 以前是否有做问卷调查。

ò 福利政策中包括哪些内容。  

4）选择员工满意度调查方法

ò 使用互联网问卷调查法。

ò 使用纸张问卷调查法。

ò 混合问卷调查法。

5）在员工满意度调查中应注意的问题

ò 员工感到没有资格回答。

ò 员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。

ò 他们对涉及的问题漠不关心。

ò 可以不愿意回答比较敏感问题。  

6）确认终问卷并且测试

7）向员工解释问卷内容的意思

8）邀请员工参与调查

ò 需要客观公正。

ò 明确完成问卷的截止时间。

ò 告知员工问卷具有保密性。

ò 对于不公正的反馈将予以通报批评。  

9）有效分析问卷调查的结果

ò 强项弱项分析。

ò 查找显著点。

ò 杠杆分析。

ò 员工评论分析。  

ò 细分群体比较。  

ò 归纳主要发现和主要建议。  

10）根据调查结果采取改进行动

ò 及时公布调查结果。

ò 向员工沟通调查结果及行动计划。

ò 制定计划改善员工满意度。

5、员工满意度的测量与分析

1）基础分析法

2）分类分析法

3）交叉分析法

6、如何实施员工满意度系统工程

1）经济报酬与非经济报酬

2）高忠诚度=员工满意度 归属感

3）员工关系管理与沟通技巧

ò 沟**程分析

ò 观察的艺术

ò 倾听的艺术

ò 身体语言解析

ò 交往对象的特点与沟通

4）员工的满意度决定客户的满意度