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**板块： 员工优质服务理念篇
一、 员工角色定位的重要性。
二、 让卓越的服务理念体现在服务行为中
三、 如何培养员工服务意识？服务不仅是用嘴，而且要用心。
四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、 解决服务态度首先解决做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享与小组研讨
案例：服务意识正反案例分享。
研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?
第二板块： 员工成功职业形象塑造篇
（一）员工成功职业形象 之 仪态篇
项目一：微笑、目光、肢体语言训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：鞠躬礼训练
项目七：递物、接物及服务指引手势训练
项目八：标准服务手势四步曲
项目九：服务招迎手势五步曲
项目十：全体员工综合通关训练
（二）员工成功职业形象 之 仪容篇
1、微笑应成为员工的“常规表情” --面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
（三）员工成功职业形象 之仪表篇
1、“首应效应”即**印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象。
2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万。
3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块：员工社交与接待礼仪篇
(一) 常用称呼礼仪
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼
（二）见面礼仪
自我介绍及介绍他人
（三）握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享
（四）名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
（五）陪客走路、迎客、送客礼仪
（1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通工具礼仪
（3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪
（六）服务引领手势练习
（七）电话接待流程礼仪
电话接听、拨打的礼仪原则
座机电话礼仪
移动手机“三不”原则
（八）电梯、进出门礼仪
有专人驾驶 无专人驾驶
（九）交谈视线礼仪
公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区
（十）接待及乘车礼仪
第二章：赢在职业化---把职业当事业
**项修炼：赢在职场——先做人 再做事
摆正心态“做人”与“做事”
1、社会：先做人，再做事
2、做人成功了，做事才能成功
3、做事要认真，做人要厚道
4、职场就是道场，工作就是修行
5、摆正心态，左手做人，右手做事
6、摆正心态，不做有才华的穷人
第二项修炼 ：赢在职场——塑造阳光心态 真正乐在工作
（一）员工职业化心态“二大核心”
1）你到底在为谁工作？
不要只为薪水工作，为自己工作不会累
让企业为你的价值买单
你是“资产”还是“负债”
2）让你扫地你干不干？
没有卑微的工作，只有卑微的态度
干小事，不是小人物干的事
（二）员工职业化 “六大黄金心态”
1、做好心理准备，冲刺职场跑道
2、工作的成败，根本取决于心态
3、赋予心理意义，增加工作动力
4、为乐趣而做，而非为钱而做
5、去除职场“被迫害妄想症”
6自己觉得好玩，工作就一定好玩
（三）关于“员工病态职场心理”的反思
1干这活没意思，每天比坐牢还难受
2工作太累了，工资才这么点
3不关我的事，我只是个打工的
4行了，行了，没有必要搞那么好
（四）打破工作迷思，揭开工作真相
迷思一：理想的工作，应该是一直有趣而富有变化，才能让人乐在其中
迷思二：轻松无压力，才是理想的工作环境
迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以
迷思四：一开始工作，自己能力就无法发挥，表示此工作不适合自己
第三项修炼：赢在职场——高效人际沟通篇
1、察言观色，洞悉人心
2、解决心情，才能解决事情
3、与办公室政治共舞
4、创造双赢圆满的沟通
