【课程目标】： 　　1、 抗疲劳、化压力为动力； 　　2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围； 　　3、 给予自己一个和谐、健康、快乐的心境； 　　4、 快速提升业绩；

　　前言、为什么要化解压力？
　　（一）、现代银行的服务竞争压力数据分析
　　（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？
　　（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？
　　（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？
　　**章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
　　一、常见压力的主要表现
　　（一）、服务压力、
　　（二）、营销不佳、
　　（三）、学历贬值、
　　（四）、经验饱和、
　　（五）、升职不易、
　　（六）、健康透支、
　　（八）、人际关系、
　　（九）、钱途渺茫……
　　二、压力的积极作用
　　（一）、动力作用
　　（二）、挑战感和兴奋感
　　（三）、精力充沛的感觉
　　（四）、关注细节、把事做准确
　　（五）、增强自信
　　（六）、增强目标感
　　三、压力的负面表现
　　（一）、压力过大的讯号 (（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号）
　　（二）、长期压力的负面影响
　　短片观看及案例分析：银行呼叫中心座席代表压力分析
　　银行客户经理压力分析
　　银行柜台营业人员压力分析
　　银行行长压力分析
　　示范指导、模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　第二章、短期压力调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）
　　一、个人调整八大技巧
　　（一）、转移法
　　（二）、发泄法
　　（三）、平衡法
　　（四）、心像法
　　（五）、奖励法
　　（六）、微笑法
　　（七）、运动法
　　（八）、学习法
　　二、团队互助调整20个技巧
　　? 1、笑容提醒法；
　　? 2、团队激励法；
　　? 3、团队拓展运动；
　　? 4、团队体育运动；
　　? 5、团队休闲娱乐保健活动；
　　? 6、团队晚会、知识竞赛等活动；
　　? 7、团队旅游活动；
　　? 8、个别人员谈心；
　　? 9、团队表彰法；
　　? 10、团体发泄法；
　　? 11、真心告白法；
　　? 12、团队培训法
　　? 13、向员工及其亲友道贺
　　? 14、职业生涯规划
　　? 15、晋升或增加责任
　　? 16、员工欢乐夜
　　? 17、优秀员工榜
　　? 18、公司股份（权）
　　? 19、加薪
　　? 20、特殊成就感
　　? ……
　　短片观看及案例分析：银行呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
　　银行客户经理短期压力调整案例分析
　　银行柜台营业人员短期压力调整案例分析
　　银行行长的短期压力调整案例
　　示范指导、模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　第三章、长期压力调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）
　　一、赢者心态
　　（一）、凡事正面积极
　　（二）、凡事巅峰状态
　　（三）、凡事主动出击
　　（四）、凡事全力以赴：录像观看：别对自己说不可能，模拟演练：赢者心态训练
　　（五）、专注与执着
　　（六）、感恩心态
　　（七）、平衡心态
　　（八）、个人英雄 VS 团队精神
　　录像观看：海底总动员
　　录像观看：团结就是力量
　　模拟演练：团队合作活动
　　（九）、知足常乐
　　（十）、老板心态
　　二、人生规划
　　（一）、人生的重要选择
　　1、想要的VS必要的
　　2、主要VS全面
　　3、家庭VS事业
　　4、精神VS物质
　　（二）、个人职场生涯规划
　　（三）、个人魅力提升规划
　　（四）、个人财富积累规划
　　（五）、人脉积累规划
　　（六）、知识积累规划……
　　短片观看及案例分析：银行人员的人生规划案例分析
　　示范指导、模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　三、目标管理
　　（一）、目标分解的原则；
　　（二）、四象限法；
　　（三）、分级管理法；
　　（四）、多叉树法；
　　（五）、授权与监督
　　短片观看及案例分析：正反目标管理案例分析
　　示范指导、模拟练习：做自己的目标管理
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　四、时间管理
　　（一）、四象限法则；
　　（二）、ABCDE法则；
　　（三）、80/20原则；
　　（四）、统筹方法；
　　（五）、活用电脑；
　　（六）、授权与监督；
　　短片观看及案例分析：正反时间管理案例分析
　　示范指导、模拟练习：做自己的时间管理
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　五、平衡人际关系
　　（一）、沟通六件宝
　　（二）、人际关系平衡心理分析
　　（三）、冲突解决技巧
　　短片观看及案例分析：正反平衡人际关系案例分析
　　示范指导、模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　六、化解各方压力
　　（一）、化解来自工作业绩的压力
　　（二）、化解来自公司KPI考核指标的压力
　　（三）、化解来自工作强度的的压力
　　（四）、化解来自上司的压力
　　（五）、化解来自下属的压力
　　（六）、化解来自同事的压力
　　（七）、化解来自客户的压力
　　（八）、化解来自朋友的压力
　　（九）、化解来自家庭的压力
　　（十）、化解来自学习的压力
　　第四章、快乐服务营销的技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
　　一、客户满意度 VS 客户忠诚度
　　1、何谓客户满意度
　　2、何谓客户忠诚度
　　3、考察客户是否忠诚的10项指标
　　二、服务作用、法则、内容、方法
　　（一）、售中及售后服务作用
　　（二）、服务法则
　　（三）、服务内容
　　（四）、服务方法
　　录像片断观看及案例分析：麦当劳快乐服务案例
　　花旗银行服务案例分析
　　三、快乐沟通技巧
　　（一）影响沟通效果的三大因素
　　1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
　　*声音训练、肢体语言训练；
　　*态度训练
　　*提高信心能力训练
　　（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
　　1、微笑训练
　　2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
　　3、聆听训练
　　4、提问训练
　　5、关心训练
　　6、“三明治”
　　短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
　　银行营业厅营销正反两案例
　　银行行业沟通正反两案例分析
　　（三）、深入对方情境
　　1、对方关心的是什么
　　2、如何站在对方立场进行沟通
　　3、行为冰山模型
　　4、钓鱼理论
　　5、说到对方心坎上
　　案例分析 ：沟通谈判案例分析
　　四、由客户满意到客户忠诚的策略
　　（一）、全员动员服务客户
　　（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
　　（三）、标准化VS 个性化
　　（四）、程序面VS个人面
　　（五）、形式比内容更重要
　　（六）、CRM的使用技巧
　　（七）、现代客户关怀工具的使用技巧
　　案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
　　海尔提高客户忠诚度策略
　　保险提高客户忠诚度策略
　　花旗银行提高客户忠诚度案例
　　模拟演练、点评分析
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　课程结束：
　　互动：问与答
　　学员：学习总结与行动计划
　　企业领导：颁奖
　　企业领导：总结发言