课程大纲

DAY一：开营&.员工心态建设

1、训练营的开营仪式

2、我的价值几许？

于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己

3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”

4、我的角色定位？

5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）

6、我和我的世界共生共荣

l 接纳与感恩

7、      阳光心态塑造

l 中立的世界，不中立的选择

l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）

l 塑造阳光心态的七把钥匙

l 压力测试

l 缓压练习

8、创造我的美丽新世界

l 赞美练习

l 行动方案拟定

TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。

DAY二：案场的形象管理

1、形象管理的重要性

2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）

3、环境形象管理

案场环境形象对客户“四觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉）的影响

案场对客户“四觉”管理的要求、执行措施

l 视觉（规范、整洁）

l 听觉（轻、优、美）

l 触觉（净、舒）

l 嗅觉（清、香）

4、员工形象管理

关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）

关于仪容管理（发型/面容）

关于微笑

关于标识性动作/语言的设计

    5、团队形象管理

       整体性

       协同性

TIPS：全方位的案场形象管理，为案场开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。

DAY三：案场接待服务流程（配合礼仪操）

1、             对礼的理解

l 关于礼的误区

l 关于礼的原则与立场

2、案场接待前准备/晨会准备

l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）

l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、案场环境、销售道具）

3、案场接待中

l 销售接待是谁的事儿？——全案场的事儿

l 接待的5S原则

l 接待“三声”、热情“三到”

l 礼仪操讲解与练习

配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）

l 销售员的接待流程（客户迎送、沙盘讲解、详细座谈、大定支付、合同签订、客户回访全程行为礼）礼仪及训练 

Ø 握手礼

Ø 介绍礼

Ø 引导礼

Ø 目光礼

Ø 称呼礼

Ø 名片递送礼

Ø 奉茶礼

Ø 迎送礼

l 案场接待实战演练

TIPS：把服务礼仪融化在案场全程接待的每一个细节里，打造房地产行业标杆销售服务水平。

DAY四：销售接待沟通&.投诉应对

1、             认识沟通/完成沟通的六大要素

2、             影响沟通结果偏差的原因（关于译码）

3、             案场沟通的两大主要类别（服务类沟通、销讲类沟通）

l 两大类别的区分

l 服务类沟通的特点/3A原则/禁忌

l 销讲类沟通的特点/要点/禁忌

l 销讲中的“描图绘景”练习

4、             沟通中的客户应对

l 基于角色之上的专业发问方式

l 不同性格特征（DISC）下的客户沟通技巧

l 沟通中的“绕行”（否定词的转化/换框练习）

l 沟通中的情绪切换方法

5、             客户沟通的高技巧

l 化整为零

6、             投诉应对

l 客户服务及客户服务理念

l 客户流失的损失

l 客户为何不满

l 客户投诉目的分析

l 常见处理客户投诉的错误行为

l 投诉处理的七项原则

l 客户投诉处理中的语言技巧

l 化投诉客户为忠实客户的技巧

l 避免投诉发生做到七个要

7、             模拟投诉实战练习

TIPS：**大量练习来掌握实战的案场沟通技巧，销讲技巧，避免投诉发生，从容应对投诉。

DAY五：团队训练&.闭营

1.      什么是团队

2.      高效团队的特征

l 互动游戏：信任坐

3.      认识高效团队的执行力

4.      体验团队的力量

l 互动游戏：飞夺泸定桥

5.      闭营

l 案场销售团队形象展示（礼仪操）

l 蓝丝带

l 领导讲话

l 颁发证书

l 合影